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옴니채널 고객 데이터 수집이 쉬워진다 고객 데이터 수집은 왜할까? 고객 데이터 수집의 중요성 바야흐로 데이터 전성시대라는 말이 어색하지 않아졌습니다. 빅데이터, AI 기술은 물론 기업과 고객간의 데이터, 통계 등 모든 영역에서 발생하고 있는 데이터를 이해하고 활용하는 역량이 중요해진 것이죠. 하지만 대부분 데이터는 각기 다른 시스템으로 수집되고 저장되기 때문에 전체에 적용하고 활용하는데 무리가 있습니다. 이 아티클에서는 기업과 고객간에 발생하는 고객 데이터에 대해 이야기 해볼까합니다. 고객 데이터 플랫폼(CDP, Customer Data Platform) 고객 데이터 플랫폼이란? 고객 데이터 플랫폼은 시스템별로 수집되는 고객 데이터를 하나의 저장소에 모아 데이터를 통합 관리하고 분석을 가능하게 하는 플랫..

고객을 만족시켜야 매출이 오른다 고객 만족이란? 고객 만족은 어떤 제품이나 서비스에 대해 고객이 느끼는 만족을 의미합니다. 같은 제품과 서비스를 제공하더라도 고객이 느끼는 만족도는 달라지고, 고객 만족도는 시장에서 수요를 결정하는 주요한 요소이기도 합니다. 고객 만족도를 높여야 하는 이유 고객 만족도를 높이면 결국 고객이 브랜드에 지속적으로 방문하고, 주변에 브랜드를 추천할 수도 있다는 의미입니다. 이것은 고객의 유지와 매출에 도움이 되는 중요한 것이라 할 수 있죠. 그렇기 때문에 브랜드는 고객 만족을 통해 고객을 붙잡고 그 고객이 꾸준히 브랜드에 방문할 수 있는 방법을 고민해야합니다. 고객 만족의 5요소 고객이 제품이나 서비스에 대해 만족하는 주요한 요소는 아래와 같습니다. 1. 유형성 고객의 눈에 보..

멤버십으로 NFT의 미래를 보다, 호텔 초개인화된 마케팅의 시대, 고객의 취향을 사로잡는 브랜드가 살아남습니다. 버클팀은 그 중에서도 멤버십을 통해 고객과 소통하고 충성 고객을 만들어가는 산업군에 주목했어요. 주변을 둘러보면 한 번 팬이 된 후엔 잘 이탈하지 않는다는 걸 느꼈거든요. 이번 아티클에선 먼저 멤버십의 시초라 할 수 있는 호텔이 어떤 전략으로 멤버십을 활용중인지 알아봤습니다. 호텔 멤버십의 시작 시작에 앞서 멤버십이란 흔히 ‘회원제 서비스'를 뜻합니다. 일정액의 회비를 내는 사람들에게 차별화된 서비스를 제공해주는 서비스를 이야기하는 것이죠. 하지만 비용을 지불하지 않아도 혜택을 누릴 수 있는 통신사 멤버십 같은 서비스도 존재합니다. 일정액의 회비를 내는 사람들에게 차별화된 서비스를 제공한다는 ..

목차 1. 멤버십 서비스란? 2. 국내 멤버십 플레이어 a. 쿠팡 b. 네이버 플러스 멤버십 c. 신세계 d. 롯데 e. 국내 멤버십 트렌드 3. 멤버십 서비스 빛과 그림자 4. 빠르게 변화하는 고객 인식 5. 차별화된 멤버십 서비스 제공, 어떻게 해야할까? 쿠팡 와우, 신세계 유니버스 클럽, 네이버 플러스, 롯데백화점 와이커뮤니티, 신라면세점 신라앤, GS리테일. 아마 많은 분들이 나열해둔 멤버십들 중 한 가지 이상을 들어봤거나, 이미 사용하고 계실지 모르겠습니다. 이번 아티클에서는 국내 유통업계의 멤버십 활용 사례와 멤버십 도입에 관심이 있는 브랜드가 주목해야 할 점에 대해 알아봤습니다. 멤버십 서비스란? 멤버십 서비스는 흔히 사용하는 회원제 서비스를 말합니다. 일정 회비를 내는 사람들에게 차별화된 ..

매출과 이익은 브랜드의 성공을 결정하는 중요한 요인이지만 하지만 고객이 브랜드를 인지하고 구매를 이끌어 내는데 유일한 결정 요인이라고 할 순 없습니다. 이번 아티클에서는 브랜드의 가치를 올리고 구매 고객을 “진짜 팬"으로 만들 수 있는 방법에 대해 이야기 해볼까합니다. 고객이 구매를 결심하는 이유 현재 고객의 소비는 복합적인 요인들로 결정 됩니다. 2019년 한국소비자원의 조사에 따르면 가격이 57.5%로 1위, 품질이 26.2%로 2위, 브랜드, 기능, 디자인이 그 뒤를 이었습니다. 하지만 이런 지표는 고객이 구매를 결정할때 고려하는 절대적인 요소가 아닙니다. 2022년 시사저널이 주최한 ‘컨퍼런스G 2022’에서 국내외 전문가들은 모두 "경험"을 강조했는데요, 고객은 제품을 구매하고 소유하는 “경험"..

모객이 끝나고 난 뒤, 이제 접객을 해야할 때 지난 아티클에서 모객에 대해 알아봤는데요. 콘텐츠와 경험이 중요하다고 이야기했습니다. (*파란 글자를 클릭하면 지난 아티클로 이동해요!) 이번 아티클에서는 콘텐츠와 경험을 바탕으로 모은 고객에게 접객하고 충성고객을 만드는 방법에 관해 이야기 해볼게요! 접객이 뭐에요? 접객을 하기 위해서 접객이 무엇인지 먼저 알아야겠죠? 사전 그대로 이야기하면 고객을 접대한다는 의미인데요. 식당을 예로 들어 설명해 보겠습니다. 각종 SNS에서 분위기가 좋다, 맛이 좋다고 소문난 식당 두 군데를 찾아갔다고 가정해보겠습니다. A가게에 들어가서 시킨 음식이 나왔는데 직원이 아무 말 없이 툭 음식을 놓고 갔어요. 물론 음식 맛은 소문난 것처럼 훌륭했고요. B가게는 들어가는 순간부터 ..

글로벌 컨설팅 기업 베인앤컴퍼니(Bain&Company)에서 발표한 한 연구 결과가 있습니다. 충성고객에 관련된 것인데요. 그 내용은 아래와 같습니다. 기존 고객을 유지 시키는 비율을 5% 높이면 매출은 최대 95% 증가한다. 그렇다면 기존 고객을 유지 시킨다는 것은 어떤 의미일까요? 재구매, 다시 방문하는 리텐션을 올리고 충성고객을 만드는 것이 매출 증대에 얼마나 큰 영향을 끼치는지를 보여줍니다. 충성고객을 어떻게 만들고 잘 락인 시킬수 있을지 이번 아티클에서 알아봤습니다. 매출 증대를 위한 전략, 충성고객 만들기 매출을 증대시킬 수 있는 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 상품의 가격을 올리는 것? 상품 제작 단가를 낮추는 것? 방문자를 늘리는 것? 모객에 비용을 줄이는 것? 모두 맞는 이야기겠지만, 장기..

오늘은 브랜드의 숙명인 '고객관리' 하는 방법에 대해 알아보려고 합니다. "고객을 관리한다."는 것에는 정말 여러가지 방법과 기술 그리고 솔루션들이 존재합니다. 고객을 관리하기 위해서 기업이나 브랜드가 가장 많이 사용하는 일반적은 방법은 *CRM 솔루션을 이용하는 것입니다. (*CRM : Customer Relation Management) CRM을 한글로 풀어보면 고객 관계 관리 인데요. 즉, 기업이 보유한 모든 데이터를 통해 고객분들에게 더 나은 서비스와 응대, 마케팅 등을 제공하는 것이죠. 제가 고객관리에 대해 근래 가장 감명깊게 들은건 골목식당의 대부 '백종원' 선생님의 이야기였습니다. 백종원 선생님은 평소에도 사람을 잘 기억하지 못하는 편 이라고 합니다. 이는 단골고객을 관리하는데 치명적인 약점..