고객을 만족시켜야 매출이 오른다
고객 만족이란?
고객 만족은 어떤 제품이나 서비스에 대해 고객이 느끼는 만족을 의미합니다. 같은 제품과 서비스를 제공하더라도 고객이 느끼는 만족도는 달라지고, 고객 만족도는 시장에서 수요를 결정하는 주요한 요소이기도 합니다.
고객 만족도를 높여야 하는 이유
고객 만족도를 높이면 결국 고객이 브랜드에 지속적으로 방문하고, 주변에 브랜드를 추천할 수도 있다는 의미입니다. 이것은 고객의 유지와 매출에 도움이 되는 중요한 것이라 할 수 있죠. 그렇기 때문에 브랜드는 고객 만족을 통해 고객을 붙잡고 그 고객이 꾸준히 브랜드에 방문할 수 있는 방법을 고민해야합니다.
고객 만족의 5요소
고객이 제품이나 서비스에 대해 만족하는 주요한 요소는 아래와 같습니다.
1. 유형성
고객의 눈에 보이는 것에 관련된 것으로 시설, 건물, 제품, 직원의 용모 등이 여기에 속합니다.
2. 신뢰성
고객에게 약속한 서비스를 잘 제공하고 있는지, 서비스를 믿을 수 있는지를 뜻합니다.
3. 대응성
신속하고 즉각적인 응대가 이루어지고 있는지를 말합니다.
4. 확신성
서비스를 제공하는 사람이 지식, 정중, 믿음, 신뢰 등을 고객에게 전달 하는 것을 이야기합니다.
5. 공감성
고객에게 관심을 갖고 배려를 제공하는 능력, 관심 및 친절을 포함합니다.
결국 눈에 보이는 것을 포함해 태도나 제품의 품질, 서비스 속도같은 무형의 것을 다 더해 고객 만족도가 결정되는 것이죠.
고객 만족도 향상과 매출 상승을 위한 13가지 체크리스트
| 요소 | 체크리스트 |
| 유형성 |
1. 제품이 시각적으로 매력적이다. 2. 직원들의 유니폼, 상품의 상세페이지 등이 잘 만들어져 있다. |
| 신뢰성 |
3. 약속한 시간이 있을때 확실히 이행한다. 4. 문제가 발생했을 때 해결하기 위해 관심을 기울인다. 5. 제품의 품질을 보증한다. 6. 오류가 생겼을 때 오류에 대해 언급할 기회를 준다. |
| 대응성 |
7. 정확히 고객이 원하는 서비스를 수행한다. 8. 10분 이내로 신속하게 대응한다. 9. 항상 고객을 도울 준비가 되어있다 |
| 확신성 |
10. 거래한 것에 대해 안전하다는 느낌을 준다. 11. 직원들이 모든 질문에 답변할 수 있다. |
| 공감성 |
12. 직원들은 고객의 요구를 이해하고 있다. 13. 고객에게 정성어린 관심을 갖고있다. |
위의 체크리스트를 통해 간단히 우리 브랜드가 잘 하고 있는 것과 부족한 것을 체크 해볼 수 있습니다. 고객의 만족도를 높이기 위해 저런것들이 필요하다는 것을 인지하고 노력하면 매출 상승을 위한 기회를 만들어 낼 수 있을겁니다. 그렇다면 고객 만족 상승을 위해 어떤 것을 전략을 시도해볼 수 있을까요?
디지털 보증서를 통해 고객 만족 시키기
신뢰할 수 있는 서비스 제공
디지털 보증서는 블록체인 기술기반으로 제공되는 서비스이기 때문에 고객 만족과 신뢰도를 향상하는데 도움을 줍니다. 위변조가 불가능하고, 고객이 원하는 제품의 정보를 모두 줄 수 있기 때문인데요. 고객은 안전하다고 느끼는 것과 장기적인 관계를 만들려는 경향이 있습니다. 그렇기 때문에 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하는 것은 고객 만족도를 높이는데 기여합니다.
직접 느끼는 브랜딩
디지털 보증서는 단순히 보증서의 기능만 하는 것이 아니라 브랜드의 아이덴티티를 직접 전달할 수 있기 때문에 고객 만족의 5요소 중 유형성을 충족시켜줄 좋은 수단입니다.
브랜드 아이덴티티는 고객에게 다른 브랜드와 우리 브랜드를 구분할 수 있게하는 차별화 포인트가 되고, 브랜드의 신뢰도를 확보할 수 있기 때문에 장기적인 관점에서 고객이 락인되는 중요한 요소라 할 수 있습니다.
실제로 사용하는 보증서
디지털 보증서를 활용하면 애프터케어 서비스를 빠르게 제공하고 고객과 교류를 만들어낼 수 있습니다. 고객이 사진촬영을 통해 편리하게 수선이나 세탁 신청을 하고 브랜드가 곧바로 확인 후 진행할 수 있기 때문이죠.
구매 이후 보증서는 교환이나 환불 등 문제가 발생했을 때만 사용하는 것으로 생각할 수 있지만 디지털로 전환하면 고객이 실제로 필요할때 사용할 수 있게 됩니다.
단골 고객 찾기
브랜드가 성장하면 판매처 확장은 필연적입니다. 플랫폼의 갯수도 많고 유입되는 고객 채널이 그만큼 다양해지죠. 디지털 보증서를 활용하면 다양한 판매채널에서 판매되는 고객과 상품의 데이터를 통합할 수 있습니다. 이를 통해 놓치고 있던 단골 고객을 찾아낼 수 있게됩니다.
단골 고객은 반복해서 구매를 하고, 주변에 브랜드를 추천할 수 있다는 점도 고려한다면, 단순히 고객 하나의 가치가 매출 이상의 가치로 연결될 수 있습니다. 그렇기 때문에 이런 단골 고객을 찾아 더 많은 관심과 혜택을 제공해 브랜드의 영원한 팬이 될 수 있게 해야합니다.
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