캠핑용품 판매자가 알아야 할 고객 CS 대응 노하우

빈번하게 일어나는 캠핑 용품 고객 분쟁 사례 모음집

이 글의 주요 내용은 아래와 같아요

- 캠핑 용품 관련 소비자 분쟁 사례

- 분쟁 사례에서 주목해야 할 것

- 분쟁을 줄일 수 있는 방법

캠핑 용품 판매의 어려움

캠핑 산업 규모 (출처=한국관광공사)

한국관광공사가 발표한 지난해 국내 캠핑 산업 규모는 약 6조 3천억 원으로 2019년 3조 1천억원 보다 약 71% 상승한 모습을 보였습니다. 늘어난 시장 규모만큼 기회도 커졌지만, 어려움 역시 많아졌는데요.

1. 경쟁과 가격 경쟁력

2. 품질 관리와 불만사항 처리

3. 제품 다양성과 특성

4. 재고 관리와 물류

5. 고객 서비스 및 지원 등을 예로 들 수 있습니다.

특히 품질 관리와 불만사항 처리, 고객 서비스 및 지원에 애를 먹는 브랜드가 많습니다. 실제 사례를 통해 어떤 어려움이 발생하는지 알아보고, 어떻게 대처할 수 있을지, 어떻게 분쟁을 줄일 수 있을지 알아보겠습니다.

텐트 관련 소비자 분쟁 사례

1. 부품 재고가 없는 텐트 수리

소비자가 5년전 구매한 텐트를 설치하다가 폴대가 부러져 수리를 맡겼지만, 보름 뒤 수리가 불가하다는 답변을 받은 사례입니다. 매장 직원측은 같은 모델의 텐트를 제조하고 있지 않아 수리가 불가하다고 답변했고, 캠핑용품 판매 업체는 고객이 폴대만 맡긴 상태라 품번을 알지 못해 유사한 자재를 찾지 못했다고 이야기했습니다.

고객은 아직도 인터넷에서 판매하고 있는 제품이고, 비싸게 주고 산 제품을 폴대 하나 때문에 사용하지 못해 억울하다는 입장인데요.

결과적으론 브랜드측에서 텐트 전체를 맡긴다면 적합한 폴대를 찾거나 용접으로 AS를 해주겠다고 답변했습니다.

인사이트

이 경우에는 품번을 알기 어려워 유사한 자재를 찾지 못했다는 점, 아직도 버젓이 판매중인 제품의 부품이 없었다는 점이 문제를 일으킨 듯 합니다.

제품의 품번은 보증서가 있었다면 확인할 수 있었을텐데 이미 구매한지 오랜 시간이 지나 분실했을 가능성이 큽니다. 또한 제품 보유기간에 대한 기준이 권고로 있다는 점 또한 제도적으로 소비자가 불편을 겪는 포인트로 보여집니다.

 

2. 수리가 지체된 경우

텐트가 찢어져 수선을 맡겼으나, 수선이 전혀 되지 않은 상태로 소비자가 텐트를 다시 받게 된 상황입니다. 이 경우 유상으로 수리를 맡겼고, 한 달이라는 시간이 지나 제품을 다시 돌려받았는데 수선을 맡긴 부분이 그대로였다고 하는데요.

고객은 수선 과정에서 어떤 안내도 받지 못했고 시간이 지체되어 화가 난 상태였는데요. 이후 브랜드 관계자가 다시 제품을 받아 원래 수리하려던 부분을 수선하고 무상으로 처리 해주면서 상황은 마무리 되었습니다.

인사이트

이 경우엔 수선을 맡기고 다시 수선된 제품을 받는 과정에서 고객과 브랜드가 소통하거나 과정을 확인할 수 없어 문제가 더 커진 것으로 보입니다. 공정거래위원회는 수리가 지체되는 이유가 있을 때 소비자에게 알리고, 1개월이 지나도 수리된 물품을 소비자에게 보낼 수 없는 경우 품질보증기간이 끝난 후 구입가를 기준으로 감가상각한 금액에 10%를 더 해 환급해야 합니다.

 

3. 불량을 늦게 발견한 경우

고객이 텐트를 구매하고 3주 뒤에 캠핑장에서 처음으로 개시를 했을때, 텐트에서 물이 새 사용할 수가 없다는 것을 확인하고 환불을 요청한 경우입니다. 판매자 측에서는 이미 사용했으니 환불해 줄 수 없다고 했다는데요.

결과적으로 분쟁 해결유형 중 스포츠, 레저용품에 대해선 구입 후 1개월 이내 정상적인 사용상태에서 발생한 성능, 기능상 하자는 제품교환 또는 구입가로 환급해주도록 되어있어 환불을 받게 되었습니다.

인사이트

이 경우에는 판매자가 이미 사용했다는 이유로 성능, 기능상 하자를 외면하고 품질에 대한 보증을 제대로 하지 않았다는 점이 문제로 보여집니다. 캠핑용품을 실내에서 펴볼 수 없고 실제 사용을 해봐야 문제를 찾을 수 있다는 점도 이 문제를 복잡하게 만든 요소 중 하나가 아닐까 합니다.

 

캠핑 장비 보증 기간

캠핑 장비 품질 보증 기간	부품 보유 기간
1년	5년

텐트는 품목에 대한 별도의 기준이 정해져 있지 않은 품목입니다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 이런 경우 품질보증기간은 1년, 부품보유기간은 5년으로 규정하고 있는데요. 다만 이 기간도 권고사항이다 보니 기간 내에 부품을 보유하고 있지 않다해서 문제삼긴 어렵습니다.

 

소비자 분쟁을 줄일 수 있는 방법

이렇게 사례를 통해 알아봤듯 품질 관리, 불만사항 처리, 제품의 다양성과 특성, 재고 관리와 물류, 고객 서비스 및 지원 등의 분야에서 주로 분쟁이 발생하고 있습니다.

이런 상황에서 중요한 것은 확실한 제품의 제조일자, 구매일자, 보증기간, 부품 보유기간 등을 기재하고 관리하는 것인데요. 3가지 사례에서 보증서를 지참하거나, 영수증을 지참했다는 이야기가 없었던 것으로 보아 실제 사용하는 제품이기 때문에 더더욱 보증서의 관리가 힘들었을거로 생각됩니다.

실제 버클의 디지털 보증 솔루션을 통해 제품의 보증과 수선을 편리하게 만든 아웃도어 브랜드가 있는데요. 전자 지갑에 보증서를 저장하기 때문에 잃어버릴 걱정없고, 수리나 수선이 필요한 상황이 왔을때 휴대폰으로 간편하게 신청하고 케어할 수 있게 했습니다. 또한 제품의 제조일자, 구매일자, 보증기간, 부품 보유 기간을 모두 디지털 보증서에 담아둘 수 있기 때문에 다양한 문제 상황을 빠르게 해결 할 수 있게됩니다.

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