오늘은 브랜드의 숙명인 '고객관리' 하는 방법에 대해 알아보려고 합니다.
"고객을 관리한다."는 것에는 정말 여러가지 방법과 기술 그리고 솔루션들이 존재합니다.
고객을 관리하기 위해서 기업이나 브랜드가 가장 많이 사용하는 일반적은 방법은 *CRM 솔루션을 이용하는 것입니다.
(*CRM : Customer Relation Management)
CRM을 한글로 풀어보면 고객 관계 관리 인데요.
즉, 기업이 보유한 모든 데이터를 통해 고객분들에게 더 나은 서비스와 응대, 마케팅 등을 제공하는 것이죠. 제가 고객관리에 대해 근래 가장 감명깊게 들은건 골목식당의 대부 '백종원' 선생님의 이야기였습니다.
백종원 선생님은 평소에도 사람을 잘 기억하지 못하는 편 이라고 합니다.
이는 단골고객을 관리하는데 치명적인 약점일 수 있습니다. 하지만, 매장에 들어오는 고객의 눈빛이 나를 아는 눈빛이다!라고 느껴지면 바로, "고객님 또 오셨네요?"라며 넉살스럽게 인사를 하곤 했다고 합니다.
혹여 기억을 하는 고객이 다시 찾아주고, 친구랑 왔다면 "손님은 참기름 없이 드시잖아유?" 이렇게 서빙을 하면 친구들에게도 으쓱대고 다시 본 매장을 찾는 이유가 된다고 합니다.
고객은 '대우'를 받고 싶은 겁니다. 그리고 대우는 고객을 '기억'하는데서 시작하게 되죠.
단골고객과 충성고객
위 표는 제가 생각한 단골고객의 기준입니다. (허접하지만 이해를 돕고자..)
자 첫번째! 고객은 먼저 궁금해서 매장을 방문합니다. 검색을 통한 것일 수도 있고 주변 추천을 통해서 올 수도 있죠.
경험한 매장이 만족스러웠다면 분명히! 다시 찾게될 겁니다.
음식점 같은 경우에는 "내가 취해서 맛있었나?", "그때 배가 너무 고팠나?" 등등의 이유로 다시 찾게됩니다.
2번째 방문을 해보고 상품 혹은 음식의 맛이 좋았다면 분명, 3번째 방문을 하게 됩니다.
물론, 그 과정에 주변 친구들에게 추천을 하며 입소문도 나겠죠.
3번째 방문할때는 통상적으로 '혼자'오지 않습니다. 지인, 친구, 가족을 데리고 옵니다.
바로 이순간!! 내 주변사람들을 우리 매장에 데려오는 그 순간!을 저는 단골고객 혹은 충성고객이 되는 순간이라고 생각합니다.
저 역시도 글을 쓰며 블로그를 홍보하고 퍼포먼스 마케팅도 돌리고 다양한 행동을 하고 있지만 '입소문(viral)' 이나 '추천(referral)' 만한 마케팅이 없습니다.
하지만 우리가 동일한 고객이 우리 매장을 3번이나 찾았다! 라는 확신을 갖기 위해서는 "우리의 고객이 누군지" 를 아는 것이 가장 기본적이라고 생각합니다.
우리 고객은 누구일까?
우리 고객을 찾는 방법은 다양합니다. 오프라인에서는 과거부터 지금까지 고객이 상품을 구매할때 여러 혜택을 제공하며 고객의 정보를 수령하고 마케팅 동의를 받아냅니다.
온라인 마케팅의 측면으로는 '회원가입 시 00원 제공', '회원가입 시 00% 할인' 등의 혜택 노출을 통해 회원가입을 시킵니다. 회원가입이 된 후에는 회원이 온라인에서 구매하는 이력들을 확인할 수 있죠.
하지만 문제는 '플랫폼' 입니다. 과거에는 하나의 쇼핑몰(자사몰)에서 주로 판매를 했다면 지금은 IT 공룡기업들과 여러 플랫폼들의 등장으로 판매처가 다분화 됐습니다. 플랫폼은 매출(GMV)과 고객(MAU/DAU)이 그들의 성공을 측정하는 정량적 지표이기 때문에 많은 자본을 투입해 광고와 마케팅(쿠폰 등)을 제공 합니다.
그리고 슬프게도 작은 브랜드의 자사몰은 원가로 판매해도 이들의 트래픽과 쿠폰이 적용된 할인가를 따라잡을 수 없습니다.🥲
더 재밌는건 상품을 구매한 고객이 플랫폼의 고객이 되어버린단 것입니다. 우리 브랜드의 상품이 좋아서 사는건데 고객은 플랫폼의 고객이 되버립니다. 그리고 플랫폼은 고객들과 브랜드들이 직접적으로 연락하는 것을 막고있죠.
왜냐? 그만큼 고객 데이터가 중요하니까요.
그럼에도 불구하고 플랫폼에서는 상품의 하자가 생기거나 고객문의가 들어오면 그 몫을 브랜드로 돌려버립니다. 억울하게 느껴지기도 하지만, 자본주의 사회에서는 어쩔 수 없는 순리가 되버렸습니다.
이런 문제들 때문에 기업들은 더욱더 '내 고객' 을 알아보는 것이 힘들어 집니다.
그래서 어떻게 내 고객을 알아볼까?
오프라인 매장이라면 백종원 아저씨처럼 우리 상품을 보유하거나 눈빛이 날 알아본다!하면 넉살스럽게 인사를 건내 볼 수 있을 것 같습니다. 제가 본 판매사원 분 중에 한 번 보면 모두를 기억하는 분이 있었는데 이런 분이 판매사원이라면 꾸준한 연봉협상을 통해서라도 무조건 붙잡으셔야 합니다! 그런 판매사원은 서울에서 김서방 찾기 보다 힘드니까요. 😰
하지만! 온라인에서는 본인의 고객을 기억하거나, 고객이 특정 페이지에 오래 머무르거나, 쇼핑백에 물건을 담고 오래 있을 경우를 데이터로 확인할 수 있습니다. 👍
그들을 위한 메세징을 보낼 수 있는 기술을 제공하는 '채널톡'이라는 솔루션도 존재하고요. 버클 팀 역시도 해당 솔루션을 이용중인데요, 많은 분들이 CS상담을 모아서 해주는 툴 이라고 생각하지만 유료결제를 하고나면 생각보다 많은 데이터와 많은 액션들을 취할 수 있습니다.
여기서 버클 서비스가 다시 등장합니다!
버클에서 제공하는 디지털 보증서를 발행하시면 고객이 구매한 상품의 데이터, 구매 일자, 판매처 등을 확인할 수 있습니다.
디지털 보증서는 디지털 지갑에 담기기 때문에 동일한 고객이 재구매를 할 경우 다른 판매처에서 구매를 할 경우에도 이를 하나의 사람으로 판별(지갑주소기준)하여, 총 소유 상품 및 금액을 확인할 수 있습니다.
이 정도면 "내 진짜 고객"이 누군지 파악하기 너무 쉽지 않나요?
현재는 아직 개발단계이긴 하지만 3월 내 고객들을 구분하여 특정 고객을 그룹로 관리하고 그들에게 다양한 혜택을 제공할 수 있는 기능도 출시 예정입니다. 이렇게 쉽게 모은 고객들로 할 수 있는 것들이 어마무시하겠죠!?
생각보다 많은 기업이 엑셀로 주문/고객 데이터를 관리하고 있습니다. 인간이 직접입력하는 모든 행위는 휴먼에러가 발생되며 이에 따른 누락/오기입 데이터들이 생길 가능성이 생깁니다. 디지털 보증서는 디지털로 자동 입력, 발급되어 휴먼에러를 최소화 할 수 있죠.
아직도 고객이 수선문의를 하면 엑셀이나 스프레드 시트에 들어가서 고객의 이름을 찾고 상품을 찾고 판매날짜를 찾고 보증기간을 찾아서 응대하고 계신가요? 그렇다면 이제는 '디지털 보증서' 한 번 발행해보세요!
아주 손쉽게 고객을 알아보고 단골고객을 만들기 위한 첫번째 빅스텝을 밟을 수 있게 될 겁니다!
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