국내 10대그룹의 2023년 신년사에서는 ‘고객' 그리고 ‘성장’과 ‘미래’라는 키워드가 30회 이상 언급되었습니다. 이와 함께 디지털 전환, 디지털 트랜스포메이션이라는 단어 역시 2023년부터 꾸준히 들리고 있고요.
이번 아티클에서는 패션 브랜드의 성장을 위한 고객 중심의 디지털 전환 트렌드와 전략에 대해 알아봤습니다.
디지털 전환이란?(Digital Transformation, DT, DX)
디지털 전환, 디지털 트랜스포메이션(DT, DX)은 기존에 존재하던 것을 디지털 방식을 통해 개선하거나 새로운 것으로 대체하는 것을 뜻합니다.
디지털 전환은 사람들의 생활양식을 바꿔놓는다는 점에서 특징이 있는데요. 원격으로 줄을 서거나 직원과 대면하지 않고 바로 주문을 하기도 합니다. 물류창고에서 하나하나 세야했던 재고를 선자리에서 확인할 수도 있고요. 전화로 직접 가게에 전화해 배달 주문을 하던 것을 배달앱을 통해 손쉽게 주문하는 것, 편지가 이메일로 변화한 것 등을 생각하면 우리의 가까운 일상 속에 디지털 전환이 있었다는 것을 쉽게 알 수 있습니다.
패션 산업의 디지털 전환 사례
패션 산업은 단순 제조업을 넘어 디자인, 기획, 생산, 유통으로 이어지는 프로세스 전반에 걸쳐 디지털 전환을 만들어내고 있는데요. 데이터 분석을 통한 트렌드 파악으로 최적의 제품을 필요한 양만큼 생산하고 고객이 원하는 방식으로 제공하는 기술이 고도화되고 있습니다.
제품 이력 및 정보 관리
글로벌 패션 기업들이 정품 인증 및 생산 이력 추적을 위해 디지털 인증 서비스를 도입하는 사례가 많이 나타나고 있는데요. 이를 통해 제품의 정품성이나 이력 추적을 가능하게 만들었습니다. 또한 최종 소비자에게 제품을 판매하기 위해서는 이미지, 색상, 사이즈 및 필요한 제품 정보를 저장하고 배포해야 하는데, 디지털화를 통해 이를 관리합니다. ERP 시스템과 연동하고 이 정보를 이커머스 사이트, 제품 카탈로그, 옴니채널 등에서 동일하게 관리할 수 있게 합니다.
고객 데이터를 활용한 상품 기획
디지털 전환은 상품 뿐 아니라 고객 데이터를 수집하는데도 도움을 주는데요. 제품 이력 및 정보를 관리하는 기술을 통해 제품의 유통이력을 추적하면 어떤 고객이 제품을 구매했는지, 수선했는지, 혹은 재판매 했는지 등 정보를 수집할 수 있습니다.
이렇게 수집한 데이터를 통해 판매가 많이 이루어지는 상품, 판매가 저조한 상품 등을 구별하고 신제품 론칭이나 제품 리뉴얼 등에 활용할 수 있고, 이는 효과적으로 매출을 신장하는데 도움을 줍니다.
고객경험 관리
패션 뿐 아니라 모든 산업군에서 데이터는 결국 고객을 관리하는데 목적이 있습니다. 기업이 고객과 관계를 강화하는 것은 더 많은 수익을 창출할 수 있는 방법이기 때문이죠.
고객의 요구사항이나 취향을 알고 신뢰성과 만족감을 유지하기 위해 데이터를 활용하고, 판매 분석을 통해 새로운 제품을 구매할 가능성이 있는 고객을 가려내고, 충성고객을 확보해 개인화된 혜택을 주는 등 복잡한 업무에 데이터를 활용하고 있습니다.
데이터 중심의 문제 해결
제품의 이력 및 정보를 관리하고, 상품 및 고객 데이터를 활용해 고객과 관계를 관리하는 패션 산업의 디지털 전환은 감에 의존하던 것들의 개선을 이뤄냈습니다. 나이나 성별, 사이즈와 같은 단순한 기준으로 소비자를 나누기 힘들어진 상황에, 각종 플랫폼의 데이터 수집이 제한되는 온오프라인 마케팅 시장에서 제로파티 데이터를 수집, 활용할 수 있게 되었기 때문인데요.
이를 통해 제품 가용성 확인부터 수요 예측, 낭비나 과잉 재고, 마진 등을 최적화하며 고객에게 보다 향상된 경험을 제공할수 있게 됐습니다.
고객 중심의 디지털 전환 방법
단순히 디지털로 업무 프로세스를 바꾸는 것이 아니라, 고객을 생각하는 디지털 전환을 하기 위해서는 크게 아래의 2가지 요소가 필수적입니다.
- 데이터 수집 채널 확보
- 데이터 분석 및 활용
데이터 수집 채널 확보
상품과 고객 데이터를 수집해야할 물리적인 채널을 확보해야합니다. 온오프라인에서 데이터 수집을 할 수 있어야 고객을 위한 분석과 활용이 모두 가능하기 때문이죠.
수집 채널을 확보할 때는 서비스가 앱을 주로 사용하는지, 웹을 주로 사용하는지, 플랫폼인지 자사몰인지 오프라인 비중이 높은지 등이 고려되어야 합니다.
데이터 분석 및 활용
데이터를 잘 수집했다면 이것을 분석하고 실질적으로 고객이 혜택을 받을 수 있게 활용할 수 있어야 합니다. 패션 브랜드의 경우는 할인, 제품 개선, 충성고객 확보, 오프라인 혜택 제공, 취향 큐레이션 등에 활용할 수 있겠죠. 공통적으로 비즈니스라는 관점에서는 고객의 문제를 파악하고 해결하거나, 고객이 좋아하는 것을 찾아내고, 가격을 결정하는 것 등에 활용할 수 있습니다.
디지털 전환, 피할 수 없는 흐름
한국무역협회와 섬유산업연합회에서도 섬유패션 산업의 디지털 전환이 미래를 여는 열쇠가 될 것이라 말하고 있는데요. 타 산업에서 성공적으로 디지털 전환을 한 사례를 통해 패션 기업이 벤치마킹 할 수 있도록 유의사항과 프로세스를 제시했습니다.
디지털 전환의 궁극적인 목적은 원가 절감, 고객 만족도 상승, 매출 증대에 있습니다. 목적을 달성하기 위해서 다양한 방법을 활용하겠지만 그 기반에는 ‘데이터’가 자리잡고 있을 거라는 것이 업계 관계자들의 공통된 생각이고요. 정량적인 것 보다 정성적인 것이 강조되어 왔던 패션 산업 역시 데이터의 흐름에 예외일 순 없습니다. 기술이 발전함에 따라 NFT나 블록체인 기술을 접목하는 사례들도 늘어나고 있고요. 데이터를 제대로 살펴보면 새로운 인사이트와 성장의 기회를 찾을 수 있을겁니다.
디지털 전환이 너무 어렵게 느껴지거나, 아직 잘 모르고 계시는 분들이라면 이 글을 통해 디지털 전환은 생각보다 우리 일상에 깊숙이 연관되어 있고 잘 활용하고 있었다는 사실을 느끼셨으면 좋겠습니다.
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