A/S관리가 필요한 산업군에 종사하는 분들이라면 A/S 업무 프로세스의 복잡함에 공감하실겁니다. 이번 아티클에선 A/S 업무를 간소화하고 고객도, 직원도 모두 편리하게 활용할 수 있는 방법에 대해 알려드릴까해요.
A/S 운영업무 프로세스의 어려움
A/S 업무를 진행하는 브랜드에서는 고객 게시판, 카카오 채널, 유선 상담, 이메일 등을 통해 A/S 접수를 받고 있습니다. 자체적으로 A/S 프로세스를 운영할 수 있는 브랜드라면 내부에서 수리까지 완료한 이후 고객에게 전달이 가능하겠죠. 하지만 A/S 업체를 사용하는 곳이라면 검수, 제품 전달, 고객 정보 전달, 고객에게 배송 등 긴 과정을 거쳐야합니다. 고객은 현재 A/S가 어느 단계에 있는지, 언제쯤 받아볼 수 있는지 확인하기 위해 고객센터를 찾아야 하는 일이 생기기도 하고요.
사람과 사람 사이에 업무 단계가 길어지면 그만큼 휴먼에러가 날 가능성과 누락되는 정보들이 생기기 마련입니다. A/S 운영 관리 프로그램을 사용하지 않을때 생길 수 있는 대표적인 문제는 아래와 같습니다.
최신화된 정보를 모두가 공유받지 못함
CS 담당자, A/S 업체 등 다양한 이해관계자가 생겨날 수 있는 A/S 관리에서 모두가 동일한 선상의 정보를 공유받지 못하는 문제가 생겨날 수 있습니다. 한 가지 예시로 아직 A/S가 진행되지 않았는데, CS담당 직원은 고객에게 배송중이라고 답변하는 상황이 발생할 수 있는 것이죠. 고객에게 잘못된 정보를 전달할 수 있는 리스크가 생기기도 합니다.
자동화 불가능
클라우드 기반의 엑셀파일을 사용하면 자동으로 상태 업데이트는 가능하겠지만, 판매 플랫폼이 많은 경우 관리해야 하는 포인트가 많아집니다. 또 내외부에서 사용하는 양식이 다르기 때문에 모든 A/S 현황을 실시간 업데이트하고 관리하는게 불가능합니다.
흩어진 CS채널을 통한 접수
고객 게시판, 전화, 채팅, 이메일 등 복잡한 CS 채널과 다양한 판매 채널로 A/S 접수가 들어오면 CS를 담당하는 직원이 모든 것을 관리하고 알아채는데 시간이 걸릴 수 있습니다. 속도가 중요한 CS 업무에서 고객이 기다리는 시간이 늘어나고 고객 경험을 해칠수 있습니다.
A/S 관리 솔루션 도입으로 문제 해결하기
A/S 프로세스를 간소화하고, 운영 효율을 높이면서, 이해관계자 모두가 최신 정보를 파악할 수 있게 된다면 A/S 관리 시 발생하는 문제를 해결할 수 있겠죠?
A/S 관리까지 하고있는 기업이라면 ERP 프로그램이나 재고관리, 도소매에 관련된 다양한 솔루션을 활용하고 계실겁니다. 기술이 발전하는만큼 고객이 CS없이 A/S 신청하고, 브랜드는 응대없이 프로세스를 진행할 수 있는 솔루션도 생기고 있는데요. 솔루션을 사용하면 이런 점이 좋아집니다.
- 고객이 복잡한 절차나 고객센터 없이 A/S 신청
- 다양한 채널의 A/S 신청, 상태를 한 눈에 확인
- 접수 단계부터 자동으로 발송되는 메시지
복잡한 절차 없는 A/S 신청
A/S 관리 프로그램을 도입하면 복잡한 절차없이 고객이 A/S 신청을 할 수 있습니다. A/S 신청이 필요할때 버튼을 클릭하고 사진 업로드 후 내용만 작성하면 신청이 끝나거든요. 견적부터 A/S 상태 역시 고객의 카카오톡으로 발송되기 때문에 따로 고객센터를 찾아서 연락할 일도 사라집니다.
멀티채널 A/S 관리도 한 곳에서
브랜드의 입장에선 다양한 판매처, CS 채널을 신경쓸 필요없이 하나의 A/S 현황판으로 모이는 정보들로 관리가 가능해집니다. 그동안 CS나 채널 관리에 사용했던 리소스를 더 효율적으로 활용할 수 있게되죠.
상태별 자동 알림톡
다양한 이해관계자가 편리하게 사용할 수 있도록 구성된 솔루션을 통해 각자 상태를 업데이트하면 실시간 현황판에 자동으로 업데이트되고, 또 고객에게 알림톡이 발송됩니다. 누구나 최신 정보에 접근하고 하나하나 관리할 필요 없이 자동으로 업무를 처리할 수 있습니다.
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