온라인 마케팅 시장이 급격하게 변화하는 것처럼 오프라인 마케팅 역시 예전과 다른 방식으로 변화하고 있습니다. 온라인과 오프라인의 경험을 통합해서 통합된 쇼핑경험을 제공하는 마케팅 방식으로요. 이번 아티클에선 성공하는 오프라인 마케팅에는 어떤 비밀이 숨어있는지 알아보겠습니다.
성공하는 오프라인 마케팅이란?
‘성공하는’ 오프라인 마케팅이란 무엇일까요? 각자 목적에 따라 다르겠지만 고객의 참여도, 만족도, 매출이 상승하거나, 브랜드 인지도가 높아지는 것을 쉽게 떠올릴수 있습니다. 결국 이런 요소들이 브랜드의 충성고객과 연결될 수 있기 때문이죠.
하지만 요즘 오프라인 마케팅이라고 하면 고객 참여, 만족, 매출 상승, 브랜드 인지도도 중요하지만 얼마나 많은 사람을 다시 온라인으로 유입시키는지가 성패를 좌우한다 할 수 있습니다. 한 가지 채널로는 지속가능한 고객, 즉 충성 고객을 확보하거나 파악하는 것이 힘들어지고 있기 때문입니다.
오프라인 마케팅 성공사례
오프라인 마케팅을 통해 충성 고객을 확보하고, 온라인과 유기적인 연결을 통해 오프라인 마케팅을 성공적으로 진행중인 브랜드는 어디일까요?
스타벅스
디지털 시대에 온라인 스탬프 방식의 리워드를 가장 잘 활용하고 있는 곳을 말해보라고 하면 가장 먼저 스타벅스가 떠오릅니다. 오프라인 마케팅 성공의 기준과 온오프라인의 통합된 경험을 모두 충족하고 있기 때문입니다.
스타벅스의 온오프라인 고객경험 관리 프로세스
고객이 음료를 구매하고 받는 리워드는 추가 적립이나 신메뉴 적립, 텀블러 적립 등 고객이 참여할 수 있는 다양한 방식을 제공하며 참여와 만족, 그리고 매출 상승과 브랜드 인지도를 한 번에 충족하고 있습니다. 또 온라인을 통해 오프라인 매장의 주문을 하고 오프라인에서 구매한 상품의 리워드를 온라인으로 받는다는 점에서 온오프라인 경험을 통합한다고 말할 수 있어요. 또, 스타벅스는 한 번 적립으로 끝나는게 아니라 등급의 유지나, 시즌별로 바뀌는 상품등을 통해 한 번 유입된 유저가 계속해서 방문할 수 있는 동기를 부여하고 있습니다.
온오프라인 고객 데이터를 통한 개인화된 고객경험 제공
스타벅스가 온오프라인의 경험을 연결하는 이유는 무엇일까요? 온오프라인에서 수집할 수 있는 인구통계, 주문내역, 위치, 결제 등 고객 데이터를 수집할 수 있기 때문입니다. 데이터를 분석해 고객에게 어필할 가능성이 높은 신제품이나 프로모션 추천, 선호도및 추세를 식별하고 개인화된 마케팅에 활용할 수 있거든요. 개인화된 접근 방식은 고객 충성도와 만족도, 회사의 매출을 동시에 높일 수 있는 좋은 전략입니다.
무신사
무신사는 경쟁이 치열한 패션 앱 시장에서 1위를 공고히 하고 있는 기업입니다. 많은 패션 커머스가 카테고리를 확장하거나, 신규기능을 도입하고, 오프라인 접점을 확대하는 등 다양한 전략을 펼치고 있는데요. 그 중 무신사는 7월 ‘무신사 스탠다드 강남'을 오픈하며 온오프라인의 경험을 유기적으로 연결하고 있습니다.
온라인 서비스와 오프라인 공간의 연결
무신사는 기존에 사용하던 앱을 통해 오프라인에서 구매하는 상품의 결제를 하거나, 온라인에서 결제한 제품을 오프라인에서 픽업할 수 있는 픽업 서비스도 제공하고 있습니다. 이는 자사의 온오프라인 채널 간 서비스를 유기적으로 연결했다는 평을 받으며 호응을 얻기도 했는데요. 뿐만 아니라 미디어 아트 전시 및 숏폼 촬영을 할 수 있는 라이브 피팅룸을 선보이며 고객경험과 고객참여 유도를 이끌어냈습니다.
2021년 무신사가 인수한 ‘29CM’ 또한 온라인 기반의 서비스였는데 2022년 오프라인 확장을 실현하고 있습니다. 29CM는 쇼핑보다 취향의 큐레이션, 고객의 경험에 방점을 찍고있는 오프라인 공간을 운영중인데요. 브랜드 스토리를 알려주거나 아티스트와의 협업 등을 시즌별로 진행하며 지속적인 방문을 유도합니다. 쇼핑은 비치된 QR코드를 통해 온라인으로만 가능하게 하며, 오프라인 고객을 자연스럽게 온라인으로 유도합니다.
각기 다른 공간이 주는 차별화된 고객경험
무신사와 29CM 모두 오프라인 공간을 운영하고 있지만, 판매와 경험에 접근하는 방식에 차이가 있었는데요. 구매 여정 내 오프라인과 온라인을 적절히 섞으며 데이터를 축적하고 있다는 점은 동일합니다. 이를 향후 마케팅 활동에 반영해 다양한 맞춤형 큐레이션을 제공하거나, 초개인화된 경험을 제공하며 더 크게 성장할것 같습니다.
오프라인 마케팅에서 중요한 것
스타벅스와 무신사 두 가지 사례의 시작점을 비교해보면 스타벅스는 오프라인에서 온라인 경험을 추가했고, 무신사는 온라인에서 경험을 오프라인까지 이끌어냈다는 점에 차이가 있습니다. 하지만 결과적으로 온오프라인의 경험을 유기적으로 연결하고 고객 만족을 위해 자사가 보유한 데이터의 힘을 키우고 있다는 점은 동일합니다. 결국 오프라인 마케팅은 그 자체의 중요성보다 어떻게 온오프라인에서 동일한 고객 경험을 제공할 것인가에 대한 고민이 선행되어야 한다는 것을 보여줍니다.
오프라인 마케팅에서 중요한 요소는 아래와 같습니다.
- 고객 데이터 수집 및 활용
- 데이터에 기반한 초개인화된 고객 경험
- 온라인과 오프라인의 연결성
고객 데이터 수집 및 활용
오프라인에서 고객 데이터를 수집하고 활용하는 것은 정성적으로 행해지고 있거나, 구입 혹은 매장 방문객 등으로 추정되어 왔습니다. 하지만 온라인과 연계를 통해 보다 정확하게 인구통계나, 매장에서의 행동 데이터를 수집할 수 있게 되었는데요. 이런 고객 데이터를 수집하고 잘 활용해야 성공적인 오프라인 마케팅이 가능해집니다.
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데이터에 기반한 초개인화된 고객 경험
수집된 데이터를 기반으로 고객의 선호도를 기준으로 맞춤 혜택을 주거나, 원하는 정보를 제공하고, 제품이나 현장 동선의 개선사항을 파악하는 곳에 데이터를 활용할 수 있습니다. 데이터를 통해 정확한 인사이트를 확보해야 고객 경험을 더욱 고도화하고 고객의 충성도를 높일 수 있습니다.
온라인과 오프라인의 연결성
온라인과 오프라인의 경계가 모호해지는 현재 온오프라인 채널 모두에서 고객 데이터를 수집하고 개인화된 고객경험을 제공할 때 더 큰 시너지를 발휘합니다. 브랜드는 고객의 데이터를 확보하고 고객은 데이터를 기반으로 초개인화된 경험을 얻을 수 있기 때문이죠. 온라인과 오프라인을 연결함으로써 브랜드와 고객 모두에게 더 나은 상황을 만들 수 있습니다.
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