브랜드의 충성고객을 확보하고 온라인 마케팅이 어려워진 현재 마케팅의 효율을 높이는 것은 지속가능한 브랜드를 만드는데 도움을 줍니다. 지속가능한 브랜드가 되기 위해서 많은 브랜드가 주목하고 있는 것이 ‘고객 데이터’인데요.
그만큼 고객 데이터를 수집하고 활용하는 것은 망하지 않는 브랜드를 만드는 첫걸음 입니다. 고객 데이터 수집을 아직 시작하지 않았다면 이 아티클을 끝까지 읽어보세요.
고객 데이터란?
고객 데이터는 고객과 관련된 모든 정보를 뜻합니다. 고객의 이름, 성별, 나이 전화번호, 이메일, 국적, 직업과 같은 인구 특성부터, 거래 데이터, 행동 데이터, 고객 충성도, 브랜드와 커뮤니케이션한 이력 모두 고객 데이터에 포함되죠. 다양한 유형으로 수집될 수 있는만큼 데이터를 수집하고 분석하는 것에 어려움을 겪을수도 있지만, 또 반대로 브랜드의 비즈니스 전략 개선에 큰 도움을 줄 수 있습니다.
고객 데이터 수집의 필요성
고객 데이터를 통해 초개인화된 고객경험을 제공하기 위해서는 데이터에 의지할 수 밖에 없는데요. 최근 개인정보 보호 강화로 다른 툴을 통해 고객 데이터를 모으는 것이 어려워진 상황에 많은 브랜드가 고객 데이터를 수집하고 활용하는 것에 주목하고 있습니다. 고객 데이터를 신중하게 수집하고 활용하는 것이 비즈니스 성공과 경쟁 우위 확보에 중요한 역할을 하기 때문이죠.
같은 고객의 다른 데이터 통합
김버클이라는 고객이 온라인 플랫폼 A, 플랫폼 B에서 구매를 하고 오프라인에서도 구매를 했습니다. 과연 브랜드 입장에서는 각기 다른 곳에서 구매한 김버클 고객을 알아볼 수 있을까요?
동일한 고객의 데이터를 다른 플랫폼에서, 혹은 온라인과 오프라인과 같이 나뉜 상태에서 수집한다면 데이터 통합과 공유에 어려움이 있을 수 있습니다. 하지만 데이터 통합은 고객을 이해하고 고객경험을 향상하는 큰 역할을 합니다. 고객들의 행동이나 선호도, 구매 패턴, 인터랙션을 깊이 이해하고 그에 맞는 마케팅 전략을 세울 수 있기 때문이죠.
가령 오프라인에서 주로 구매를 하는 고객이 온라인 쿠폰을 선물받고 오프라인에서 사용하지 못한다면, 고객입장에서 썩 유쾌하지 못한 경험일 것입니다.
고객을 제대로 이해하고 원활한 고객 여정을 제공하기 위해서는 고객 데이터를 통합하고 관리하는 것이 중요합니다.
복잡한 데이터를 하나의 플랫폼에서 통합관리
세일즈포스의 마케팅 인텔리전스 리포트에 따르면 57%의 마케터가 매달 한 주 이상의 시간을 수작업으로 데이터를 취합하고 분석에 할애하고 있다고합니다. 하지만 데이터를 취합하고 분석하는데 시간을 할애하는 것 보다, 어떻게 더 나은 고객경험을 제공할 것인지 고민하고 최적화하는데 시간을 써야합니다.
데이터를 한 곳에서 통합관리하면 고객 데이터를 이해관계자가 모두 빠르게 확인하고, 각 부서에서 적절히 활용할 수 있습니다. 이것은 서비스의 고도화, 신제품 개발 의사결정, 개별 고객에게 초개인화된 경험 제공 등 경쟁이 치열한 시장에서 고객 만족도를 높이고 경쟁 우위를 확보할 수 있는 전략을 세울수 있는 시간 확보를 돕습니다.
옴니채널 마케팅 활용
기업과 브랜드의 커뮤니케이션 창구가 오프라인에서 온라인, 다시 온라인과 오프라인으로 변화하면서 옴니채널에 대한 중요성이 나날이 커지고 있습니다. 온라인에서도 플랫폼은 점점 늘어나고, 오프라인 공간의 형태 또한 팝업, 플래그십 스토어, 백화점 등으로 다양해지고 있기 때문입니다.
개인정보 보호의 민감도 상승은 단순 판매에 집중했던 기존 마케팅 방정식을 깨고 고객의 재방문을 유도해야 성공할 수 있다는 사례를 만들어내기도 했는데요. 결국 재방문을 일으키기 위해서는 방문했던 고객이 누구인지, 어떤 채널에서 방문했는지 등을 알고 고객여정 속에 마케팅이 스며들수 있도록 해야합니다. 이것은 단순히 마케팅이 아니라 AS나 사후관리, 멤버십 등의 고객경험이 일어나는 모든 것을 파악하고 활용해야 한다고 해석할 수 있습니다.
고객 데이터 수집의 필요성을 한 번 더 정리하며 이 글 마무리 하겠습니다.
1. 같은 고객의 다른 데이터 통합
2. 복잡한 데이터를 하나의 플랫폼에서 통합관리
3. 옴니채널 마케팅 활용
정확한 마케팅의 정도(正道)가 있다고 말할 수 없지만, 많은 기업에 고객 데이터에 주목하고 있다는 점에서 지금부터 고객 데이터를 수집하고 활용할 방법을 고민한다면, 지속가능한 비즈니스 성공에 한 걸음 더 다가갈 수 있지않을까요?
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고객 데이터 플랫폼으로 다음 3가지 마케팅 문제를 해결하세요
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