오프라인 매장, 팝업 스토어에서 버클 활용하기
오프라인 매장에서 데이터 수집이 필요한 이유
온라인 판매가 아무리 활성화 되어있다 해도 브랜드 성장에 오프라인은 필수적입니다. 오프라인 매장을 보유하고 있는 브랜드를 생각해 보면 핵심 지역에 직영 매장을 보유하고 있는 경우가 많습니다. 오프라인에서는 온라인이 줄 수 없는 경험과 소비자와 대면하는 상호작용이 가능하기 때문입니다.
온라인은 하나의 페이지에 유입되는 데이터를 확인할 수 있는 툴이 많이 있는 것에 반해 오프라인 매장은 각각의 데이터를 확인해야 하므로 놓치는 데이터가 생기게 됩니다. 버클은 보증서 발급 이외에도 다양한 판매처의 데이터를 통합해 고객 데이터를 손쉽게 확인할 수 있게 만듭니다. 온라인에서 사용하던 데이터 툴의 오프라인 버전인 셈이죠. 버클은 브랜드와 온오프라인의 고객이 유기적으로 연결되는 모멘텀을 만들 수 있는 솔루션입니다.
고객 데이터 관리, 단골 고객 찾기, 멤버십, 옴니채널 데이터 통합 등 브랜드와 고객을 연결하기 위한 다양한 기술을 오프라인과 연계해 사용할 수 있습니다. 이를 통해 오프라인에서 브랜드를 처음 만나고, 매장을 방문해 경험하고, 브랜드를 기억하는 모든 과정을 유기적으로 연결하고 선순환 구조를 만들 수 있고요.
버클은 입장 대기부터 방문 이후까지 고객의 모든 오프라인 경험을 총체적으로 관리하고 데이터를 모을 수 있다는 점에서 타 플랫폼과 차별성이 있습니다.
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오프라인의 고객 행태
오프라인 공간은 기업에 따라 상이할 수 있지만 로드샵, 백화점, 팝업 등 고객에게 직접 판매하는 것을 이야기합니다. 그리고 오프라인 매장에서도 온라인과 동일하게 고객의 행태를 분류할 수 있죠.
1. 매장에 입장하기 전
2. 매장 방문
3. 매장 방문 후
각 단계별로 버클이 브랜드를 어떻게 돕고 있는지 알아보겠습니다.
오프라인 매장 방문 전
#웨이팅 #입장관리 #초대장 #RSVP #고객 데이터 수집
고객이 매장 혹은 팝업 스토어에 가장 먼저 하는 일은 아마 ‘웨이팅’일 것입니다. 이것은 브랜드와 고객이 처음 만나는 시작점이자 고객이 브랜드 경험을 시작하는 단계입니다. 입장 대기가 길어질 경우 알림톡을 통해 매장이나 팝업에 대한 정보, 주변에 둘러볼 만한 것에 대한 안내를 보내 미리 간접 체험을 하게 만들 수 있습니다. 과거 카페에서 진동벨에 광고를 넣었던 것과 비슷한 개념입니다.
입장 전 정보를 알게 되면 매장을 실제 방문했을 때 더 높은 상호작용을 기대해 볼 수 있습니다. 모르면 지나치겠지만 알고나면 보이는 것들이 있기 때문입니다. 또 이렇게 미리 정보를 알려주는 것은 매장의 이미지나 브랜드의 아이덴티티, 경험을 직간접적으로 체험할 수 있는 것이기 때문에 고객 경험을 향상시키는 효과로 이어지기도 합니다.
또, 고객이 직접 매장에 방문하는 경우가 많지만 웨이팅 솔루션이 아니더라도 오프라인 방문 전 고객의 경험을 개선할 수 있는 초대장을 발급할 수 있습니다. 방문 대상에게 미리 초대장을 발급해 행사에 대한 정보를 알리고, 패스권이나 멤버십 혜택을 미리 제공하며 고객경험을 향상시킬 수 있습니다.
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오프라인 매장 방문
#혜택 #이벤트 #체험 #고객 데이터 수집
버클 솔루션을 활용하면 오프라인 공간에 방문한 고객을 대상으로 다양한 게이미피케이션* 요소를 활용해 고객의 체험 경험을 극대화할 수 있습니다. 매장에 숨겨진 QR을 찍고 4장의 멤버십을 모으면 숨은 혜택이 등장하는 체험형 이벤트나, 무작위 인원만 받을 수 있는 특별 혜택이 등장하는 이벤트를 열어볼 수 있습니다. 브랜드가 원하는 체험 순서가 있다면 그 순서를 따라가면서 미션을 달성하는 이벤트를 열어 브랜드가 생각하는 최적화된 브랜드 경험을 제공할 수도 있습니다. 미션을 달성하면 발급되는 쿠폰을 통해 고객과 한 단계 더 접점을 만들 수 있고, 고객은 실제로 혜택을 받으며 좋은 경험을 했다고 느끼게 됩니다.
혜택, 이벤트, 체험은 오프라인 공간을 방문한 고객에게 브랜드를 기억할 수 있는 중요한 요소가 됨과 동시에 브랜드의 입장에서는 고객의 행동 데이터를 수집할 수 있는 좋은 방법입니다. 발급된 혜택(쿠폰)을 기준으로 고객이 어떤 쿠폰을 가장 많이 사용하는지, 어떤 이벤트에 가장 많이 참여하는지, 어떤 층에 많이 방문하는지, 왜 방문하는지, 어떤 부스가 인기 있는지를 파악할 수 있기 때문입니다.
기존의 오프라인 공간에서는 데이터를 모으는 것이 힘들었지만 버클을 활용하면 오프라인 공간의 경험을 개선하며 데이터를 수집할 수 있습니다.
*게이미피케이션 : 학습 또는 작업 활동을 게임으로 전환하거나 게임과 유사한 요소를 추가하여 경험을 보다 상호작용 형식으로 만드는 것
오프라인 매장 방문 후
#브랜드스토리 #접점 #데이터
버클을 통해 고객이 오프라인 공간을 방문한 이후 수집한 데이터를 기반으로 추가적인 혜택을 제공하며 끊기지 않는 접점을 만들 수 있습니다.
오프라인 공간 방문 뒤 방문 고객에게 방문해 주셔서 감사하다는 메시지와 함께 온라인에서 사용할 수 있는 혜택을 제공하면, 고객은 다시 자사몰에 방문할 것입니다. 오프라인에서 경험한 고객이 온라인으로 재방문하게 되면 구매할 가능성이 올라가는데요. 이때 방문 고객을 대상으로 쿠폰을 제공하는 등 오프라인에서 경험을 온라인으로 전환하고 고객을 락인 시킬 수 있는 전략이 필요합니다. 실제 버클을 활용해 오프라인 행사를 진행하는 브랜드가 오프라인 방문객을 대상으로 멤버십 발급을 발급해 혜택을 제공하고 고객을 다시 자사몰로 유입시키고 있습니다.
자사몰의 회원가입이 상승하면 또다시 오프라인 혜택을 주고 재방문을 유도할 수 있는 선순환 고리가 만들어지는 것이죠. 당장 혜택이 없다면 브랜드의 철학이나 스토리를 전송할 수도 있습니다. 고객이 브랜드를 흥미롭게 생각할 만한 콘텐츠를 통해 브랜드를 기억할 수 있게 합니다. 이런 과정을 통해 자사몰 구매 고객 데이터와 오프라인 데이터를 매칭시켜 놓치고 있던 진짜 고객을 찾을 수 있습니다.
오프라인 고객 데이터로 개선하는 경험
오프라인의 경험이 방문 전, 방문, 방문 후 세 단계로 나뉜다고 이야기했지만, 결국 각 단계마다 고객과 접점을 만들 수 있는 요소는 존재합니다. 그리고 각 단계마다 고객이 이탈하는 곳, 사용하지 않는 것, 가장 좋아하는 것을 파악하고 이후의 오프라인 경험 혹은 온라인에서의 경험을 개선할 수 있습니다.
오프라인에서 해결할 수 없는 문제가 있다면 디지털 보증서, 디지털 멤버십, 수선, 세탁, 서비스 연동 등 버클이 제공하는 온라인 서비스를 통해 해결할 수도 있고요. 온오프라인 데이터 수집을 통해 고객 경험을 개선하고 기억에 남는 브랜드 경험을 제공해 보세요.
오프라인과 온라인의 경계를 없애는 고객경험이 궁금하다면? 아래 버튼을 클릭해 버클 팀에 문의하세요.
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