최근 팝업으로 핫한 성수동 일대를 돌아다니다 보면, 일주일에도 몇 개의 매장이 생겼다 사라지는 모습을 볼 수 있습니다. 백화점 역시도 신규 매장을 만들기보다 팝업 스토어를 열어 고객이 방문할 수 있도록 합니다. 구매하지 않아도 체험할 수 있는 공간을 만들고 있고요. 지금을 가히 ‘팝업 전성시대'라 불러도 어색하지 않습니다.
그렇다면, 팝업이 이렇게 호황인 이유는 무엇이고, ‘팝업 전성시대’에 브랜드는 어떻게 대응할 수 있을까요?
팝업스토어란?
팝업 스토어는 짧게는 하루, 길게는 1년 이상 운영되는 임시 소매점을 뜻합니다. 과거 팝업스토어가 '특정 기간 제품을 판매하는 임시 매장'이라는 개념으로 사용되었다면, 최근엔 '한정된 기간 특별한 브랜드 경험을 제공하는 공간'으로 의미가 확장되었어요.
미국 대형할인점인 타겟이 2002년 진행한 팝업 스토어의 성공 이후, 다른 기업들이 벤치마킹 하며 번졌습니다. 2009년부터 국내에서도 유통업계를 시작으로 도입하는 사례가 조금씩 늘어났습니다.
팝업 스토어 전성시대
고객의 오프라인 경험에 대한 욕구는 팬데믹과 엔데믹을 겪으며 더욱 커졌습니다. 집에서 하거나 온라인으로 할 수 있는 경험에는 한계가 있었으니까요. 이런 고객의 니즈를 충족하기 위해 다양한 산업군의 브랜드에서 팝업을 열며 팝업 스토어 시장이 폭발적으로 성장하게 되었다 볼 수 있습니다. 또 나타났다 사라진다는 특징 때문에 고객이 방문하고 싶게 만듭니다. 지금이 아니면 볼 수 없는 자체가 ‘한정판'이기 때문이죠.
네이버 기준 월간 팝업스토어 관련 키워드 검색량은 약 7만 건이고, 관련 블로그 누적 발행량만 17만 개가 넘습니다. 브랜드 뿐 아니라 아이돌, 영화, 게임 등 콘텐츠 업계에서도 팝업 스토어를 열고 있습니다. 팝업에 대한 관심이 뜨겁다는 걸 수치로 보여주고 있네요.
위에서 언급했던 것 처럼 '특별한 브랜드 경험을 제공하는 공간'을 잘 보여준 예시로 꾸준히 언급되는 사례가 있습니다. 그것은 지난 2월, 2만 5천여 명이 찾은 시몬스 그로서리스토어입니다. 시몬스의 팝업 스토어에는 침대를 전시하거나 팔지 않았는데요. 이것은 '침대 없는 침대 광고'로 유명한 시몬스의 브랜드 정체성을 잘 보여주고 고객에게 인지시킨 사례라 할 수 있습니다. 김성준 시몬스 브랜드전략기획부문장은 시몬스의 팝업스토어를 두고 "고객 접점을 늘리고 팬덤을 구축하는 것이 목적"이라고 말했습니다. 브랜드가 이제 판매를 뛰어넘어 고객 관계 형성, 경험 관리에 방점을 찍고 있습니다.
백화점 역시 팝업 스토어를 통해 고객을 모으는 전략을 펼치고 있는데요. 브랜드 팝업 스토어를 열거나, 유명 인기 맛집을 백화점으로 들여오고, 전시회를 열기도 했습니다. 단순히 판매가 목적이 아닌 고객을 백화점 내에 머물게 하고, 경험을 만들어 주며 끊임없이 방문할 기회를 만든다고 할 수 있습니다. 이런 전략은 더현대 서울이 발간한 팝업 리포트를 통해서도 보입니다. 더현대 서울에는 지난 2년 동안 321개의 팝업 스토어가 열렸고, 약 460만 명의 사람들이 다녀갔다고 하니 정말 팝업 스토어가 하나의 트렌드가 되었다는 것이 느껴집니다.
고객이 팝업 스토어를 방문하는 이유
그렇다면 고객이 팝업 스토어를 방문하는 이유는 무엇일까요? 대학내일이 운영하는 MZ세대 트렌드&인사이트 전달 플랫폼 캐릿이 진행한 설문 결과를 보면 “팝업 스토어도 전시회, 영화관, 맛집처럼 하나의 노는 장소”, “외출하면 예쁜 카페를 탐방하는 것처럼 들르는 게 일상”, “성수의 팝업 골목에 관심 가는 브랜드의 팝업은 다 들어가 본다.” 등의 이야기를 합니다. 또 “평소에 좋아하는 브랜드가 아니더라도 방문”, “새로운 걸 경험하며 재밌고 의미 있게 시간을 보내기 위해 방문", “만들어 보고 경험할 수 있다면 기억에도 더 오래 남고 SNS 게시물로도 올릴 수 있어서 일석이조"라고도 이야기하는데요.
이 점은 결국 즐겁기 때문에, 새로운 경험을 할 수 있기 때문에, 브랜드의 가치에 공감하기 때문에 팝업 스토어를 방문한다고 말할 수 있습니다.
팝업 스토어, 고객의 입장이 되어야 한다.
요즘은 기술의 발달로 제품에 대한 경쟁력의 차이가 극히 적어진 상황입니다. 제품과 서비스, 온라인과 오프라인의 경계가 무너진 현시점에서 브랜드는 고객에게서 미래를 찾을 수밖에 없습니다. 경험 경제를 설파한 제임스 길모어와 조지프 파인은 “재화와 서비스의 홍수 속에, 비즈니스를 차별화하는 힘은 경험을 연출하는 것.”이라 말했는데요.
고객의 구매 결정은 이성적 이유보다 감성적 요인에 따라 이루어지고, 상품에 담긴 감성, 가치, 이야기를 구매하는 ‘경험 경제’ 시대가 도래했다 말할 수 있습니다. 브랜드는 고객이 원하는 이야기를 만들고 알리는 데 주력해야 경쟁력을 확보할 수 있겠죠?
위에서 이야기 했듯 제품과 서비스, 온라인과 오프라인의 경계가 무너진 지금, 고객들은 총체적이고 개인화된 서비스를 원하고 있습니다. 많은 기업이 총체적인 고객 경험을 만들기 위해 팝업 스토어를 이용하고 있기도 하고요. 공간에서 받은 영감을 고객들이 자발적으로 공유할 수 있도록 바이럴을 활성화한 것까지가 브랜드 가치를 키우는 ‘경험 경제’의 선순환 아닐까요?
이 점을 잘 생각해 고객에게 어떤 경험을 줄 것인가, 어떤 메시지를 줄 것인가를 고민하는 브랜드가 결국 팝업 전성시대를 끌어 나갈 수 있을 것입니다.
버클 이용해서 쉽고 빠르게 팝업 시작하기
그렇다면 총체적 경험을 만드는 한 가지 방법인 팝업 스토어, 어떻게 시작할 수 있을까요? 아마 팝업 스토어 시작을 고민하는 브랜드는 이런 고민을 하고 있을 겁니다. “입장객을 어떻게 모으지?”, “누가 왔었지?”, “왔던 사람들에게 어떻게 연락하지?”, “어떤 걸 준비해야 하지?” 고민하고 해결하지 못했던 문제를 버클로 해결할 수 있습니다.
버클은 예약자 확인부터 방문 고객 트래킹, 고객의 재진입까지 팝업 준비의 모든 과정을 함께 합니다.
예약자 확인, 초대장 발급
먼저 오프라인 팝업 스토어 사전 예약 고객 확인과 초대받은 고객 확인이 힘들 수 있습니다. 버클은 미리 사전 예약자에게 초대장을 발송할 수 있는데요. 초대장은 본인인증이 필요한 지갑에 들어가기 때문에 이 고객이 정말 초대받은 것인지, 제대로 예약이 된 것인지 확인할 수 있습니다.
방문 고객 트래킹
예약 고객을 트래킹하는 건 초대장을 통해서도 예약 내역을 통해서도 가능한데, 누가 왔었는지 파악하기란 쉽지 않습니다. 버클은 팝업 스토어 현장 방문 고객에게 멤버십과 방문증, 포토 카드 등을 발급할 수 있어요. 위에 말했던 것처럼 본인인증을 하고 저장할 수 있기 때문에 본인인증을 완료한 고객의 데이터를 획득할 수 있게 됩니다.
고객 유도
결국 브랜드가 팝업 스토어를 여는 이유는 고객에게 브랜드를 인지시키고, 고객을 다시 방문하게 만들기 위해서입니다. 버클은 팝업 스토어에서 획득한 고객 데이터를 활용해 고객의 재진입을 유도할 수 있는데요. 발급된 멤버십을 기반으로 혜택을 제공하거나, 멤버십 내에 온라인몰로 이동할 수 있는 링크를 심어둘 수 있기 때문입니다. 이렇게 고객을 재진입시키고, 온오프라인의 경험을 연결한다면 고객의 브랜드 경험이 더욱 만족스러워 질 수 있겠죠?
팝업 준비
앞서 언급했던 문제들을 막론하고 준비부터 시작이 막막할 수 있습니다. 버클은 국내 온오프라인을 연결하는 고객 경험을 만들기 위해 협업 중인데요. 팝업 스토어 운영을 더욱 쉽게 할 수 있는 파트너사인 스위트스팟과 플래니어와 함께하고 있습니다. 스위트스팟과 플래니어는 기획 단계부터 운영 단계까지 팝업에 필요한 모든 것을 제공하고 있기 때문에 상품, 콘텐츠만 있다면 팝업 스토어를 열 수 있습니다!
팝업 전성시대라 불러도 과언이 아닌 요즘 브랜드는 팝업 스토어에 대한 전략적 접근이 필요해 보입니다. 팝업은 결국 고객에게 총체적 고객 경험을 주고 브랜드와 고객이 서로 영감을 얻고 만날 수 있는 좋은 수단이기 때문이죠.
이제는 기존 팝업 스토어에서 겪었던 어려움을 버클로 해결해 보세요. 팝업을 열고, 고객을 모으고, 고객을 다시 방문하게 만드는 총체적 고객경험 이 브랜드가 성장하는 비결입니다.
총체적 고객경험을 만드는 팝업 스토어
쉽게 시작하고 싶다면? 버클에 문의하세요
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