멤버십이 중요한 이유
로열티 소프트웨어 Anvato가 발표한 Global Customer Loyalty Report 2023에서는 팬데믹 기간동안 67.7%의 기업이 고객 유지에 관련된 멤버십 지출 비용을 늘리기로 했다고 합니다. “충성도는 인플레이션 위기 시대의 생명줄”이라는 이야기가 언급되고 있는 것을 보면 충성고객을 유지하는 것이 중요하고, 충성고객 유지에 멤버십이 중요한 역할을 하고 있다는 것을 알 수 있죠. 80%의 매출이 20%의 고객으로부터 발생한다는 것을 생각하면, 충성고객을 유지하는게 왜 중요한지 더 와닿으실 겁니다.
리테일 멤버십의 현재
2년 전 팬데믹은 전 세계를 뒤흔들었고 이커머스 시장의 하이퍼점프를 일으켰습니다. 상황이 안정된 이후 2023년 미국에서만 2,500개가 넘는 리테일 매장이 문을 닫았습니다. D2C 브랜드가 부상했고, 시장에서 파이싸움은 치열해지고 있죠.
하지만 현재 상황이 모든 리테일의 위험성을 대변한다고 할 순 없습니다. 기술은 발전하고 있고, 리테일의 성장을 위한 멤버십 프로그램, 개인화 및 옴니채널 전략 등 새로운 성장 기회를 만들수 있기 때문이죠.
리테일의 6가지 멤버십 활용 방안
리테일에서 멤버십을 도입하려면 안정적으로 운영할 수 있는 검증된 솔루션 도입이 필요합니다. 다행히 개발없이 멤버십 도입을 돕는 SaaS 기술은 고도화되고 있고, 각 플랫폼은 리테일의 요구사항에 맞게 조정 가능한 기능을 제공하고 있는데요. 대표적으로 아래와 같은 멤버십 기능이 고도화되고 있습니다.
- 디지털 카드
- 멤버십 데이터를 통한 의사소통 강화
- 매장 내 체험형 이벤트
- 참여형 보상
- 게이미피케이션
각 항목이 멤버십에 어떻게 활용되고 있는지 알아보겠습니다.
디지털 카드
기존 플라스틱으로 발급되던 카드는 언젠가부터 모바일 지갑속으로 들어오기 시작했고, 멤버십 역시 그 변화와 함께합니다. 모바일 패스를 통해 모든 매장 내 멤버십 활동을 관리하고, 고객 역시 번거롭게 발급받거나 기다리는 과정 없이 손쉽게 처리할 수 있게되었습니다.
멤버십 데이터를 통한 의사소통 강화
멤버십에 오너십을 가진 사람들이 브랜드를 다시 찾는 이유는 결국 충성도 때문일텐데요. 멤버십 데이터에는 구매이력이라던지, 방문기록 등 이해관계자들이 고객에 대해 쉽게 이해할 수 있는 고객 데이터가 남아있습니다. 이를 통해 개인화된 제품을 추천하고 고객이 원하는 쿠폰과 보상을 사용하도록 도울 수 있습니다.
매장 내 체험형 이벤트
팝업스토어, 혹은 흩어져 있는 매장을 방문하며 고객들은 바코드 혹은 큐알 스캔을 통해 보상을 획득하는 이벤트에 기술을 활용할 수 있습니다. 이것은 각각 다른 매장에 방문할 가능성이 있는 고객이 받을 수 있는 특별한 경험을 제공할 수 있고, 고객이 다른 매장에 방문해야 할 이유를 만들어주기도 합니다. 또 여러 매장에서 동일한 경험, 혹은 각 매장이 가진 특징적인 경험을 제공하며 고객을 락인시킵니다.
참여형 보상
공유된 가치를 기반으로 새로운 접점을 만들 수 있습니다. 재활용, 라이프스타일 셰어, 제품 리뷰, 고객이 참여하는 모든 액션에 보상을 제공할 수 있습니다.
게이미피케이션
단순히 액션없이 수령하는 뱃지와 같은 고루한 게임방식을 넘어, 실제 고객이 참여하는 돌림판이나 복권긁기, 또 다른 기능을 통해 진정한 게임과 같은 경험을 만들수 있습니다.
멤버십을 통한 고객 데이터 수집과 활용
멤버십을 한다는 것은 결국 기업이 고객의 데이터를 수집하기 위한 방법 중 하나입니다. 데이터는 캠페인의 효과를 높일 수 있는 가장 강력한 도구이고, 기업이 줄 수 있는 혜택과 다른 기능의 연계로 고객을 락인시킬 수 있기 때문이죠. 혹시 다양한 채널에 흩어진 고객 데이터를 수집하는 방법이 궁금하시다면 링크를 클릭해 보세요.
기업에서 다양한 멤버십 활용 방안을 통해 직접 데이터를 수집 했다면, 지속적으로 고객에게 어떤 액션을 취해야 할지 고민해야 합니다. 제품 추천, 개인별 맞춤 검색 결과, 개인별 맞춤 제안, 고객의 참여가 많았던 이벤트의 재실행 등 멤버십을 통해 수집한 다양한 정보를 활용할 수 있을 것입니다.
데이터를 활용해 개선점을 파악하고 브랜드를 성장시켜 나가는 것을 비단 리테일 뿐 아니라 모든 브랜드에서 활용이 필요하다 할 수 있습니다. 다양한 비즈니스에서 멤버십을 어떻게 활용하고 있는지 궁금하시다면 함께 읽으면 좋은 아티클을 참고해주세요.
디지털 카드부터 데이터를 통한 의사소통, 체험형 이벤트, 참여형 보상, 게이미피케이션 요소까지 멤버십을 활용하고 고객데이터 수집하는 방법이 궁금하다면 싶다면 버클 홈페이지를 방문하거나 직접 대화 할수도 있습니다!
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Ref
The Current State of Loyalty Programs in Retail
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