2021년 11월 애플이 자가수리 프로그램을 발표했습니다. 하지만 2년이 지난 지금도 국내 도입이 확실하지 않은 상태로 올해 5월 삼성전자의 자가수리 서비스가 국내 시행 되었습니다. 그렇다면 기업들은 왜 자가수리를 시행하고, 그 배경엔 어떤 움직임이 있었을까요? 이번 아티클에서는 소비자의 ‘수리할 권리'에 대해 알아봤습니다.
수리할 권리란?
‘수리할 권리’란 물건을 수리하기 위한 부품 및 도구, 제조업체가 사용하는 매뉴얼부터 보안 잠금 장치를 재설정 하고 부품을 페어링하는 소프트웨어에 대한 액세스 권한을 소비자가 갖게 하자는 움직임입니다. 타이어를 교체 할 수 없는 자동차가 없듯 구매한 전자 제품, 농기계 등 품목의 제한없이 모두 동일한 권리를 확보하자는 것입니다.
국내 트렌드
국내에서 ‘수리할 권리’는 2021년 9월 고가제품인 휴대폰의 사후관리 서비스가 취약해 소비자의 이익 저해가 된다며 언급 되기 시작했는데요. 이후 2022년 1월 기후위기 시대에 일상생활 속 쓰레기 발생량을 줄여야 한다는 사회적 공감대가 형성되며 다시 주목받았습니다. ‘단말기 통신법’에 국한되어있던 초기와 달리 전자-가전 제품의 수리용 부품 보유 의무 확대와 관련 매뉴얼 보급 등으로 그 영역도 넓어졌고요.
환경부는 2023년 “수리권을 보장할 우선 대상 제품군을 설정하고, 회사 측이 의무적으로 확보해야 할 부품의 종류와 보유 기한 등에 대한 새로운 기준을 만들 계획”이라 말하며, “구체적으로 안이 마련되면 2025년에 수리권 보장이 시행될 수 있도록 준비하겠다.”고 이야기 했는데요. 순환경제의 핵심인 ‘제품을 오래 사용할 수 있도록 하는 것'의 기반을 만드는 것으로 보여집니다.
수리할 권리 보장의 어려움
하지만 여기에도 어려움은 따릅니다. 수리에 필요한 부품과 인프라가 구축되려면 결국 돈과 인력이 투입되어야 하기 때문인데요. 제품 제조 이후에도 수리에 필요한 부품이나 매뉴얼, 장비 등을 공급하는 방식이 필요한데 곧바로 적용하기에 어려움이 있을 것 같습니다.
또 현재 국내에서는 제품 수리가 '고객의 권리'보다는 '대기업의 서비스'처럼 보이는게 현실인데요. 서비스 센터의 접근성, 수리비용 같은 측면에서 당연히 누려야 할 소비자 권리의 중요성은 점점 커질 것 같습니다.
국내 사례
이런 흐름 속에 올해 5월 말 부터 삼성전자 자가수리 서비스가 미국에 이어 두 번째로 국내에 시행 되었는데요. 소비자가 고장 난 스마트폰을 직접 수리할 수 있게 된 것입니다. 안정적인 부품 수급과 인프라 구축을 위해 한정적인 모델로 시작하지만 고객들의 니즈가 있었던 부품부터 먼저 제공해 고객 편의성을 높였습니다.
삼성전자는 “자가수리 프로그램을 통해 소비자 수리 선택권을 높이고 수리 용이성 역시 개선하겠다.”고 밝혔는데요. 삼성전자의 자가수리 프로그램 국내 도입은 자가수리권 보장에 대한 국제적 요구가 반영된 것으로 보여집니다. 이에 따라 앞으로 다른 전자 업체들의 자가수리 도입 여부 역시 눈여겨 볼만합니다.
수리할 권리, 글로벌 트렌드
해외에서는 이미 관련 법안이 시행되는 등 ‘수리할 권리‘가 자리 잡아가고 있습니다. 유럽연합 집행위원회(EC)는 2020년 3월 수리할 권리를 보장하는 내용을 담은 '신 순환경제 실행계획'을 채택했고, 소비자가 제품 수리 정보와 예비 부품을 제공 받고 제조업체는 지속가능한 방식으로 제품을 설계하도록 하는 내용이 담겼습니다.
미국은 제조업체가 자사 제품의 자체 수리나 사설업체를 통한 수리를 막는 행위를 제한하는 행정명령에 서명했고요.
프랑스에서도 [...]
2021년 11월 애플이 자가수리 프로그램을 발표했습니다. 하지만 2년이 지난 지금도 국내 도입이 확실하지 않은 상태로 올해 5월 삼성전자의 자가수리 서비스가 국내 시행 되었습니다. 그렇다면 기업들은 왜 자가수리를 시행하고, 그 배경엔 어떤 움직임이 있었을까요? 이번 아티클에서는 소비자의 ‘수리할 권리'에 대해 알아봤습니다.
수리할 권리란?
‘수리할 권리’란 물건을 수리하기 위한 부품 및 도구, 제조업체가 사용하는 매뉴얼부터 보안 잠금 장치를 재설정 하고 부품을 페어링하는 소프트웨어에 대한 액세스 권한을 소비자가 갖게 하자는 움직임입니다. 타이어를 교체 할 수 없는 자동차가 없듯 구매한 전자 제품, 농기계 등 품목의 제한없이 모두 동일한 권리를 확보하자는 것입니다.
국내 트렌드
국내에서 ‘수리할 권리’는 2021년 9월 고가제품인 휴대폰의 사후관리 서비스가 취약해 소비자의 이익 저해가 된다며 언급 되기 시작했는데요. 이후 2022년 1월 기후위기 시대에 일상생활 속 쓰레기 발생량을 줄여야 한다는 사회적 공감대가 형성되며 다시 주목받았습니다. ‘단말기 통신법’에 국한되어있던 초기와 달리 전자-가전 제품의 수리용 부품 보유 의무 확대와 관련 매뉴얼 보급 등으로 그 영역도 넓어졌고요.
환경부는 2023년 “수리권을 보장할 우선 대상 제품군을 설정하고, 회사 측이 의무적으로 확보해야 할 부품의 종류와 보유 기한 등에 대한 새로운 기준을 만들 계획”이라 말하며, “구체적으로 안이 마련되면 2025년에 수리권 보장이 시행될 수 있도록 준비하겠다.”고 이야기 했는데요. 순환경제의 핵심인 ‘제품을 오래 사용할 수 있도록 하는 것'의 기반을 만드는 것으로 보여집니다.
수리할 권리 보장의 어려움
하지만 여기에도 어려움은 따릅니다. 수리에 필요한 부품과 인프라가 구축되려면 결국 돈과 인력이 투입되어야 하기 때문인데요. 제품 제조 이후에도 수리에 필요한 부품이나 매뉴얼, 장비 등을 공급하는 방식이 필요한데 곧바로 적용하기에 어려움이 있을 것 같습니다.
또 현재 국내에서는 제품 수리가 '고객의 권리'보다는 '대기업의 서비스'처럼 보이는게 현실인데요. 서비스 센터의 접근성, 수리비용 같은 측면에서 당연히 누려야 할 소비자 권리의 중요성은 점점 커질 것 같습니다.
국내 사례
이런 흐름 속에 올해 5월 말 부터 삼성전자 자가수리 서비스가 미국에 이어 두 번째로 국내에 시행 되었는데요. 소비자가 고장 난 스마트폰을 직접 수리할 수 있게 된 것입니다. 안정적인 부품 수급과 인프라 구축을 위해 한정적인 모델로 시작하지만 고객들의 니즈가 있었던 부품부터 먼저 제공해 고객 편의성을 높였습니다.
삼성전자는 “자가수리 프로그램을 통해 소비자 수리 선택권을 높이고 수리 용이성 역시 개선하겠다.”고 밝혔는데요. 삼성전자의 자가수리 프로그램 국내 도입은 자가수리권 보장에 대한 국제적 요구가 반영된 것으로 보여집니다. 이에 따라 앞으로 다른 전자 업체들의 자가수리 도입 여부 역시 눈여겨 볼만합니다.
수리할 권리, 글로벌 트렌드
해외에서는 이미 관련 법안이 시행되는 등 ‘수리할 권리‘가 자리 잡아가고 있습니다. 유럽연합 집행위원회(EC)는 2020년 3월 수리할 권리를 보장하는 내용을 담은 '신 순환경제 실행계획'을 채택했고, 소비자가 제품 수리 정보와 예비 부품을 제공 받고 제조업체는 지속가능한 방식으로 제품을 설계하도록 하는 내용이 담겼습니다.
미국은 제조업체가 자사 제품의 자체 수리나 사설업체를 통한 수리를 막는 행위를 제한하는 행정명령에 서명했고요.
프랑스에서도 2020년 3월, 스마트폰과 노트북 제조업체로 하여금 소비자에게 제품의 수리 가능성을 알리도록 하는 폐기물방지법이 통과되었습니다. 또한 제품 수리가 얼마나 용이한지에 따라 수리 가능성 지수를 매기는 제도가 시행중이고요. 2023년에는 영수증 제공을 금지했습니다. 더불어 2024년부터는 특정 제품군의 ‘내구성 등급’을 의무 표기하게 하는 등 설계 단계부터 회수까지 자원 관리 시스템을 개선하고 선순환 구조를 만드는 것을 목표로 하고 있습니다.
국가적으로 뿐만 아니라 파타고니아, 애플 등 글로벌 기업은 제품 공정 단계에서 수리에 용이하게 제품을 만들고, 자가 수리 가이드를 공유하며 수리할 권리를 보장하고 있습니다.
수리할 권리의 필요성
iFixit은 수리 부품을 판매하고, 가전 제품 및 장치의 수리 안내서를 게시하는 무료 위키, 전자 상거래 및 사용 방법 웹사이트를 운영하는 미국 기업입니다. iFixit에서는 수리할 권리 확보에 대한 커뮤니티나 활동을 전개하고 있는데요. iFixit에서 이야기하는 수리할 권리에 대해 간단히 살펴보겠습니다.
이 글의 처음에서 수리할 권리가 무엇인지에 대해서 알려드렸습니다. iFixit은 수리할 권리를 아래와 같이 이야기하고 있습니다.
“제조 업체가 부품과 도구를 제공하지 않으면 수리 독점이 발생하고, 소기업은 피해를 입을 수 있습니다. 수리를 통해 일자리가 창출 되고 지역의 편차가 줄어든다는 의미이기도 하죠.” 그리고 “재활용 부품 역시 처리하는데 비용이 들고 모든 것을 재활용 할 수 없기 때문에 재활용은 최후의 수단.”이라고 말합니다. 수리는 물건을 계속해서 사용하고 버려지지 않게 한다는 점에서 환경 친화적이라는 점을 강조하면서요.
국제 사회는 지금처럼 계속해서 많은 것을 만들고, 또 계속해서 버릴 수 없는 상황에 이르렀습니다. 그렇기 때문에 사람들에게 수리가 많은 사람들의 돈을 절약하고, 환경을 보호할 수 있다는 것을, 제품이 어떻게 만들어지고 작동하는지 알려야할 필요성이 커지게 된 것이죠.
앞서 글로벌 트렌드에서 이야기 했던 프랑스의 사례를 보자면 프랑스에선 수리 가능성 점수를 모든 제품에 표기하도록 법제화 되어 있습니다. 사람들은 오래쓸 수 있는 좋은 제품을 원하지만 정보가 충분하지 않았다는 문제를 해결하며 소비자의 권리를 찾아 준 것이죠.
법제화 이외에 실제 제품을 만드는 기업은 제품을 분해하기 쉽게 설계하고, 접착식 부품을 지양, 보편적이지 않은 규격의 도구 사용 지양 등을 통해 제품의 수명을 연장하고 있습니다.
수리할 권리는 합리적인 가격으로 물건을 수리하는데 도움이 되고, 일자리와 건전한 경쟁을 강화하며 환경 친화적이라고 요약할 수 있겠습니다. iFixit에서는 “수리 가능한 것들을 확장하면 미래까지 수리 할 수 있다.”고 이야기하고 있네요.
수리할 권리, 기업의 이점
iFixit의 이용자 95%는 쉬운 수리, 성공적인 수리 경험이 그 회사의 제품을 선택할때 영향을 미친다고 이야기합니다. 조금 더 비싼 제품일지라도요.
이렇게 훌륭한 제품은 브랜드 충성도를 구축하는데 도움이 됩니다. 예를 들어 애플, 파타고니아, 델, 레노버 같은 기업을 예로들수 있을 것 같은데요. 이 기업들은 수리 설명서나 영상을 온라인으로 제공하고 있습니다. 기업은 이미 제품을 수리해서 사용하는 사람이 그들의 충성고객이라는 것을 알고있기 때문이죠.
기업이 환경과 고객의 수리권을 생각해 제품을 개발하고 서비스를 한다면, 무엇과도 바꿀 수 없는 팬이 생긴다는 것이 가장 큰 이점인 것 같습니다.
국내에서도 발빠르게 움직여야 한다
국내 사례와 해외 사례를 비교해보면, 어떻게 대응하고 있는지 우리나라의 소비자 보호법이 얼마나 느린지 와닿으실겁니다. 하지만 국내 정부 기관에서도 국제 정세에 대응하고 있는 만큼 기업 역시 소비자의 권리를 위해 선제적으로 대응할 수 있는 방법을 찾는게 중요해 보이는데요.
수리할 권리에 대해 줄곧 이야기하고 있었지만 이것은 사후관리에 관한 이야기입니다. 수리 뿐 아니라 수선, 세탁, 감정, 이력추적 같은 것들이 모두 포함될 수 있겠죠. 결국 유럽연합이 발표한 순환경제실행계획의 흐름에 따라 진행되고 있다 말할 수 있습니다. 그렇다면 고객의 사후관리 권리를 지키고 국제적 흐름에 발맞춰 나가기 위해선 어떤 전략을 펼칠 수 있을까요?
고객 권리 찾기도 버클이었어
버클은 블록체인 기술을 활용해 수선, 보증, 세탁 등의 기능을 업데이트 하며 고객의 사후관리 권리, 소비자 보호법을 지키는데 도움을 주고 있습니다.
먼저 제품 판매 이후 발급되는 디지털 개런티를 통해 제품을 보증합니다. 디지털 개런티에는 보증기간, 취급 주의사항, A/S에 관한 정보, 제품의 제원 등 원하는 정보를 모두 포함할 수 있어 용이합니다. 디지털 개런티를 통해 프랑스의 종이 영수증 제공 금지, 유럽연합의 디지털 제품 여권 도입 등 종이를 디지털화 하는 흐름에 발맞출 수 있습니다.
이후 디지털 개런티를 발급받은 고객은 앱이나 카카오톡을 통해 편하게 제품의 수선 신청, 세탁 신청을 할 수도 있고요. 기업이 원한다면 제품의 수리 방법을 볼 수 있도록 버튼의 커스터마이징 역시 가능합니다.
실제 버클의 고객사인 하이라이트브랜즈는 DOD라는 캠핑용품 브랜드의 세탁 기능을 활용하며 고객의 사후관리 편의성을 높였습니다. 또한 정품 인증이라는 주요 기능을 통해 고객의 신뢰를 쌓았고요. 이것은 자연스럽게 고객의 권리를 지켜주면서 브랜드의 인지도와 충성 고객을 만드는 기반이 될 수 있었습니다.
이처럼 ‘버클'이라는 한 가지 서비스를 통해 고객의 권리를 찾는 방법을 알아봤는데요. ESG 2.0, 그리고 유럽연합의 법제화에 관한 내용은 함께 읽으면 좋을만한 아티클로 첨부해 두겠습니다.
소비자 권리를 찾는 가장 쉬운 방법, 버클
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