이전 아티클에서는 모객과 접객에 대해 이야기하며, 고객을 찾고 새로운 경험을 만들어 내는 방법에 대해 이야기 했는데요. 이번 아티클에서는 온라인 브랜드가 오프라인으로 움직이는 흐름과, 온오프라인이 합쳐진 고객경험을 줄 수 있는 방법에 대해 알아보겠습니다.
온라인 고객경험의 변화, 이미 시작되었다
먼저 온라인 고객경험의 변화가 어떻게 이루어졌는지 알아보겠습니다. 제일 첫 번째로 떠오르는 것은 쇼핑몰의 결제방식 변화가 아닐까 해요. 온라인 쇼핑이 처음 나왔을 때엔 대부분의 브랜드가 무통장 입금만을 사용했지만, 이외에 다른 결제방식이 필요해졌고 카드 등록, 카카오페이나 네이버페이 같은 '페이' 시스템이 생겨났습니다.
그리고 들어온 고객문의를 일일이 전화로 응대하기 힘들어지는 일이 많아졌다 가정했을 때, 가장 쉽게 떠올릴 수 고객경험의 변화는 채널톡인데요. 웹사이트 내에서 빠르게 고객응대를 해서 고객의 궁금증을 해소하고, 다시 들어온 고객까지 파악해 브랜드가 원하는 메시지를 보내고 대화할 수 있게 되었기 때문이죠.
또, 직접 매장에 가지 않더라도 안경 피팅이나 옷 피팅, 가구를 미리 배치를 해보는 등 증강현실을 이용한 기술을 통해 고객경험을 향상시키는 브랜드도 늘고 있습니다.
최근에는 블록체인이나 NFT, 메타버스 같은 새로운 기술이 생겨나면서 새로운 온라인 고객경험이 생기고 있는데요. 메타버스 상에 현실세계의 트윈을 만들고 NFT를 통해 의류나 부동산을 거래하거나 게임상 아이템을 거래한다는 사례가 그 예시 입니다. 또 제품의 보증서나, 판매자의 인증, 소유권 등을 블록체인 기술로 발급해 관리하는 사례들도 생겨나고 있습니다.
‘경험’이 중요한 이유
20%의 단골 고객에게서 80%의 매출이 발생한다.
그렇다면 위와 같은 온라인상의 고객경험이 변화하게 된 이유는 무엇일까요? 단순하게 생각했을 때 사람이 하는 일을 줄여주기 때문에 직원의 업무 효율화, 인건비 절감 등을 생각할 수도 있지만 궁극적으론 “고객경험" 개선이 가장 큰 이유이지 않을까 합니다.
고객경험은 단지 시작에 불과합니다. 서비스가 향상되고, 고객경험이 개선되면 판매 및 전환이 증가해 고객이 브랜드의 충성 고객이 되어 매출에 도움을 줄 수 있습니다.
또, 브랜드 입장에서는 온라인으로 고객의 행동을 분석하고 정보를 수집하는데 도움을 얻을 수 있습니다. 제품을 검색하거나, 구매를 완료하는 과정에서 생기는 데이터를 수집하고 분석하여 마케팅 전략 개선이나 제품 개발에 활용할 수 있겠죠. 이 과정은 다시 한번 고객경험을 고도화하는데 도움이 됩니다.
이런 흐름 속에 재미있는 점은 온라인에서의 경험을 오프라인에서도 이어나가고 싶어 하는 고객들이 늘고, 오프라인 공간의 중요성을 크게 느끼는 브랜드 역시 늘고 있다는 있다는 점인데요. 온라인에서의 경험이 상향평준화 되었고, '오감'을 자극할 수 있는 경험은 오프라인에서 가능하기 때문 아닐까 합니다.
예시로 이전에 백화점은 ‘쇼윈도'에 명품을 진열하고 멋있어 보이는 것을 중요하게 생각했다면, 요즘 백화점은 ‘팝업존', ‘이벤트존’ 같은 것을 만들어 라이징 브랜드를 발굴하고, 고객을 유입시키는 것을 중요하게 생각하는 것 같습니다.
“상품"에 대한 중요성 만큼이나 “공간"과 “스토리텔링"을 중요하게 생각하고, 이를 통해 고객과 만나는 것에 대한 중요성이 커지고 있다는 이야기입니다. 더현대를 생각해 보면 지속적으로 팝업스토어를 열고, 고객은 매장과 매장 사이를 경계 없이 산책하듯 걸으며 전체적인 경험을 이어가고 있다고 볼 수 있겠죠?
오프라인 경험을 만들기 위해 준비할 것
많은 브랜드가 팝업스토어를 열고, 고객을 오프라인으로 유입시켜 다시 온라인으로 돌아갈 수 있게 만드는 이 과정에 중요한 것이 있습니다. 온라인에서 쌓아뒀던 고객 데이터, 판매 데이터 등 유의미한 데이터를 오프라인까지 연계해 우리의 진짜 고객을 인지하면서 경험을 확대시키는 것인데요.
온라인몰만 보유하고 있던 브랜드가 위에서 언급했던 여러가지 방법을 통해 오프라인에서 새로운 경험을 만들고 재구매를 일으키면 오프라인의 신규 매출을 만들어낼 수 있을 것입니다. 그렇다면, 온라인과 오프라인이 섞이면서 흩어진 고객 데이터는 어떻게 통합할 수 있을까요? 판매처별 데이터를 파악하고, 구매 고객의 이름과 전화번호를 통해 중복값을 합쳐주는 과정이 필요합니다.
버클 서비스를 이용하면 판매처별 데이터 파악이 가능하고, 고객의 정보를 기준으로 데이터를 취합하기 때문에 간편하게 데이터 통합이 가능해요. 버클은 디지털 보증서 발급을 통해 데이터를 취합하고 관리할 수 있게 해 줍니다. 다양한 온라인 판매 플랫폼, 여러 개의 오프라인 매장의 판매 데이터를 정리할 수 있다는 건데요. 이렇게 정리된 데이터를 통해 우리 브랜드의 진짜 고객이 누구인지 파악할 수 있게 됩니다.
이미 버클을 사용하고 있는 고객사는 흩어진 고객 데이터를 취합하고, 판매 데이터를 취합해 브랜드의 진짜 “팬"이 누구인지 파악하고 있는데요. 이렇게 파악한 고객 데이터를 통해 고객별 혜택을 주거나, 멤버십의 기준을 만들거나, 마케팅에 활용할 수 있겠죠? 이미 온오프라인 통합 고객의 경험 개선은 시작되었다 말할 수 있습니다.
위에서 말씀드리진 않았지만, 오프라인 경험 개선에 도움을 줄 수 있는 멤버십이나 입장권, 티켓과 같은 기능을 업데이트 예정에 있습니다. 데이터를 취합하는 것뿐만 아니라 온라인에서 오프라인으로 경험 마케팅을 하게 하고, 온오프라인이 함께 시너지를 내며 총체적인 경험을 만들수 있도록 버클팀도 함께 하겠습니다!
고객경험을 개선해 우리 브랜드 "진짜 팬" 아는 방법
더 궁금하시다면? 버클 홈페이지에 방문해보세요!
'버클 > 인사이트' 카테고리의 다른 글
| 변화하는 마케팅 시장에서 살아남기 (4) | 2023.04.24 |
|---|---|
| 구매 고객을 “진짜 팬”으로 만드는 법 (5) | 2023.04.18 |
| 커머스의 매출 성장을 위한 방법 2편, 접객 (6) | 2023.04.06 |
| 커머스의 매출 성장을 위한 방법 1편, 모객 (10) | 2023.04.03 |
| 종이 멈춰! 10개월 간의 성과(feat.디지털 보증서) (2) | 2023.03.27 |