모객이 끝나고 난 뒤, 이제 접객을 해야할 때
지난 아티클에서 모객에 대해 알아봤는데요. 콘텐츠와 경험이 중요하다고 이야기했습니다.
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이번 아티클에서는 콘텐츠와 경험을 바탕으로 모은 고객에게 접객하고 충성고객을 만드는 방법에 관해 이야기 해볼게요!
접객이 뭐에요?
접객을 하기 위해서 접객이 무엇인지 먼저 알아야겠죠? 사전 그대로 이야기하면 고객을 접대한다는 의미인데요. 식당을 예로 들어 설명해 보겠습니다.
각종 SNS에서 분위기가 좋다, 맛이 좋다고 소문난 식당 두 군데를 찾아갔다고 가정해보겠습니다. A가게에 들어가서 시킨 음식이 나왔는데 직원이 아무 말 없이 툭 음식을 놓고 갔어요. 물론 음식 맛은 소문난 것처럼 훌륭했고요.
B가게는 들어가는 순간부터 자리안내, 음식을 내어오는 순간까지 웃으면서 직원이 서빙을 하고, 음식에 대한 설명도 친절했어요. A가게에 비해 음식 맛이 훌륭했던 건 아니었고요. 하지만 고객은 B가게에서 훨씬 더 좋은 경험을 했다고 느낄 겁니다.
콘텐츠(음식)도 중요하지만, 경험이 주는 힘을 무시하지 못한다는 이야기로 볼 수 있겠죠. 결국 “좋은 경험"을 만들어 줄 수 있는 과정 과정이 모두 접객이고 이 과정이 다른 브랜드와 차별점을 만들 수 있는 킥이라 이야기할 수 있습니다.
오프라인 상황인 식당을 예로 들어봤는데, 온라인에서는 어떻게 접객을 할 수 있을까요?
모두가 하는 접객은 끝났다
지난 아티클 말미에 휴대폰 번호로 메시지를 보내거나, 로그인 이후 채널톡같은 서비스를 이용해 먼저 말을 거는 방법으로 접객할 수 있다고 이야기했는데요. 사실 이 방법은 대부분 커머스에서 진행하고 있는 방법입니다.
버클은 구매한 제품의 보증서를 디지털로 발급해주는데요. 버클 고객사의 인스타그램에 들어가보면, 고객들이 발급받은 보증서를 자체적으로 캡쳐해 인스타그램 스토리에 업데이트하고, 새로운 경험을 하고 있다고 직접적으로 말하는 것을 볼 수 있습니다.
구매 이후 끊겨있던 고객과의 접점이 만들어졌다고 볼 수 있겠죠?
버클 팀은 이것이 버클-브랜드-고객이 자연스럽게 연결되는 선순환 구조라고 생각하는데요.
아마 기존에 종이 보증서를 받아보던 고객들이 디지털 보증서를 발급받으면서 더 편리하다, 잃어버릴 걱정이 없다, 준비된 브랜드다 등 이전에 없었던 경험이라고 느끼면서 일어나는 선순환이라 생각합니다.
브랜드 입장에서도 간편하게 발급한 디지털 보증서가 새로운 접객 방법이 될 수 있단 것을 가장 잘 느낄 수 있는 부분인 것 같아요.
그렇다면 고객들은 디지털 보증서의 어떤 점을 새롭다고 느낄까요?
새로운 경험으로 고객 락인하기
앞서 간략하게 말한 것 처럼 디지털 보증서는 기존 종이 보증서와 다르게 잃어버릴 일이 없고, 개인화된 디지털 지갑 속에 영구적으로 저장됩니다. 그리고 “브랜드 월렛”이라는 신규 기능을 통해 브랜드에서 얼마만큼의 제품을 샀는지 모아볼 수 있게 되었어요.
나만 알고 싶은 브랜드, 소유에 대한 니즈를 충족시킬 수 있다는 생각이 듭니다. 이는 브랜드 월렛을 캡쳐해서 자랑할 수도 있고, 디자인에 따라 보증서가 영상으로 움직일 수도 있기 때문에 기존의 종이 보증서와 달리 더 특별하게 느껴지는 것 같아요.
또한 중고 거래를 하거나 수선할 때도 디지털 보증서를 활용할 수 있는데요. 중고 거래 시에 상대방의 디지털 지갑 주소를 알면 디지털 보증서를 바로 전송할 수 있고, CS없이 버튼 클릭과 사진 첨부로 수선 신청이 가능하다는 점이 편리합니다.
추후 오프라인 매장의 입장권이나 티켓, 멤버십 등 새로운 경험을 만들 수 있는 다양한 기능들이 업데이트될 예정인데요. 이때가 된다면 고객들은 디지털 보증서 하나로 단순히 “보증"에서 벗어난 무궁무진한 경험을 할 수 있을 거에요.
이렇게 기존의 종이 보증서가 하지 못했던 방식으로 새로운 경험을 주고, 고객과의 접점을 꾸준히 만들어 나가는 동안 자연스럽게 접객이 이루어지고 있었습니다.
이후 추가적인 액션을 통해 자연스럽게 고객을 락인하고 충성고객으로 만들 수 있을 텐데요. 그렇다면 실제로 버클을 도입해서 직접 사용할 브랜드는 어떤 점이 편리해질까요?
디지털 보증서를 활용해 충성고객 관리하기
디지털 보증서는 기존 종이 보증서와 다르게 암호화된 서버에 영구적으로 저장되기 때문에 데이터 수집과 활용에 용이합니다. 고객의 구매 일자, 쌓이는 고객의 보증서가 몇 개인지, 얼마나 자주 구매하는지를 확인해 멤버십으로 활용할 수 있고, 오프라인과 온라인의 제약 없이 함께 관리 할 수 있다는 장점이 있어요.
프라이빗으로 열리는 VIP 멤버십 파티를 연다고 가정해볼게요. 기존 종이 보증서를 활용한다면 한 번 더 엑셀이나 별도의 회원 정보를 찾아 누구에게 입장권을 줄 것인지 결정하고, 현장에서 하나하나 체크하며 입장 시켜야 합니다.
하지만 디지털 보증서를 활용하면 쌓여있는 데이터로 충성고객이라고 할 수 있는 그룹에 멤버십을 발급할 수 있겠죠. 이때 멤버십 속에 QR코드나 바코드를 삽입해 활용할 수도 있고, 발급되었다는 것을 확인하면 바로 입장시킬 수 있어 대기시간이 줄어든다는 장점도 있을 거예요.
이미 밸리곰같은 대기업 NFT의 사례나, NFT 티켓을 활용하고 있는 페스티벌을 상상해보면 더 이해가 쉬울 겁니다.
오프라인을 예로 들었지만, VIP 전용 쇼핑 페이지를 연다는 가정을 해보면 온라인과 오프라인에서 동일한 고객 경험을 만들어 줄 수 있다는 것을 느낄 거예요.
이렇게 다양한 곳에서 한 번, 두 번 구매하는 고객들을 통합으로 관리해 접점을 만들고 기존 고객을 충성고객으로 발전시켜 새로운 경험을 만들어 낼 수 있는 디지털 보증서. 궁금하지 않으신가요?
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