패션 브랜드 세터의 디지털 보증서 도입기
온라인 유통으로 시작한 패션 브랜드 중 연 매출 100억 원대를 넘어선 브랜드가 빠르게 쏟아져나오고 있대요. 수아레, 코드그라피, 리, 마리떼 프랑소와 저버, 세터라는 브랜드를 들어보셨나요? 이 브랜드들은 창업 2년여 만에 매출 100억대 매출을 달성한 브랜드예요!
그 중, 고객과 함께 성장하는 ‘세터’가 고객을 생각하는 방법부터 최근 도입한 디지털 보증서, 디지털 멤버십에 관해 이야기 해볼까 합니다.
세터는 이런 브랜드에요
세터는 ‘토요일을 선물하세요'라는 슬로건을 바탕으로 2020년 서울을 기반으로 시작된 패션 브랜드입니다. 토요일의 여유롭고 평화로운 감성을 기조로 한 리조트 컨템포러리 룩을 제안하고 있어요. 창업 2년 만에 매출 100억대를 달성하기도 했고요. 이렇게 폭발적인 성장을 할 수 있었던 이유는 무엇일까요?
세터가 성장할 수 있었던 이유
고객과 끊임없는 ‘소통’
“브랜드를 시작하는 대부분의 사람이 고객이나 시장의 반응보다 브랜딩에 집중해요. 그러다 보니 고객은 없고 자신의 취향과 주장만 강조된 브랜드가 되어버리죠. 고객 중심으로 생각하지 않으면 브랜드는 계속 뒤처질 수밖에 없어요.”
세터의 손호철 대표는 브랜드 초창기부터 돈 들이지 않는 마케팅, 고객과 소통하는 방법을 꾸준히 실천했어요. 인스타그램 스토리를 둘러보고, 무신사에 달리는 댓글 하나하나에 직접 코멘트를 남겼죠. 그러다 보면 우리 브랜드에 대한 고객의 반응, 고객이 원하는 것이 무엇인지 보인다고 했습니다.
“세터는 의사결정을 고객-직원-거래처-이사-대표 순서로 합니다. 고객이 최우선 의사결정 대상이에요.”
세터의 손호철 대표는 모든 선택에 고객을 최우선적으로 생각해 보라고 이야기합니다. 그러면서 시작하는 단계의 많은 브랜드가 놓치고 있는 것 역시 고객이라고 이야기하죠.
좋은 상품의 비결 ‘고객 최우선’
세터는 좋은 상품을 고객이 원하는 상품이다! 라고 생각하고 있어요. 기존 고객을 잘 파악하고, 고객과 커뮤니케이션하는 일이 좋은 상품을 만드는 방법이라고 말하는 세터. 인스타그램을 사용하면서는 브랜드의 고객과 만나 식사를 하기도 한다고 해요. 고객이 무엇을 알고 싶어 하는지, 고객이 어떤 이야기를 듣고싶어 하는지, 어떤 것을 원하는지 직접 알 수 있기 때문입니다.
고객을 먼저 생각하고 고객이 정말 원하는 제품을 만들기 때문에 고객들도 세터를 더 좋아할 수밖에 없겠죠?
세터의 온라인 멤버십 도입
세터는 브랜드의 가치를 향유하고 응원해 주는 고객을 위해 멤버십 서비스를 제공하고 있었는데요. 2023 FW 시즌부터는 고객들이 더욱 편리하게 멤버십 혜택을 경험할 수 있도록 새로운 멤버십 서비스를 도입했습니다.
온라인 멤버십을 통해 오프라인 팝업 프리패스부터 다양한 할인 혜택과 공식 홈페이지 선발매 입장까지 다양한 기능으로 더욱 편리하게 세터를 이용할 수 있게 되었습니다. 기존에 온라인에서 느꼈던 고객 경험을 오프라인과 연결했다 할 수 있습니다.
고객을 생각하는 디지털 보증서
세터의 디지털 보증서 도입 이유
세터팀은 단순히 제품을 판매하는 것에 그치지 않고 고객과 커뮤니케이션하며 관계를 쌓아나가는 활동을 하기로 유명합니다. 멤버들을 위한 파티부터, 고객들이 쉬어갈 수 있는 카페까지 고객의 모든 순간을 좋은 경험으로 만들기 위해 노력하고 있거든요.
세터의 디지털 보증서는 고객이 상품을 구매할 때 받는 품질 보증서를 평생 잃어버리지 않게 보관하여 본인의 구매 이력을 기록하고, 언제든 고객이 애프터케어 서비스나 CS를 효율적으로 이용할 수 있도록 하기 위해 버클을 도입했습니다.
그렇다면 세터는 디지털 보증서를 통해 고객경험을 어떻게 바꿔내고 있을까요?
잃어버리지 않는 제품 보증
먼저 제품의 보증기간, 혼용률, 고객센터 대표번호, 세탁 방법 등 제품의 모든 정보를 열람할 수 있습니다. 세터는 브랜드에 대한 충성심이 높은 고객들이 꽤 높은 비중을 차지하고 있는데요, 그만큼 재구매율이 높은 브랜드입니다. 고객은 디지털 보증서 지갑을 통해 구매한 모든 상품의 보증서를 휴대폰에서 한눈에 확인하고 찾을 수 있게 되었어요.
편리한 리뷰 확인
세터는 커스텀 버튼을 통해 고객들의 커뮤니티를 만들어 주고 있습니다. 리뷰 보러가기라는 버튼을 통해 공식 사이트의 리뷰창으로 이동할 수 있어요. 제품에 대한 리뷰를 보여주며 고객이 기업과 소통할 수 있는 창구를 만들고 자사몰로도 다시한번 유입할 수 있는 방법을 선택하였습니다.
한 눈에 파악하는 세탁 방법
세터는 다양한 상품군과 소재로 각각 적합한 세탁법이 다른데요. 세탁법 역시 디지털 보증서를 통해 확인할 수 있습니다. 제품의 혼용률과 함께 적절한 케어방법을 간단하게 확인하고 구매한 옷을 더 오래 입을 수 있게 되었어요.
신뢰도 있는 중고거래
중고거래 시에도 디지털 보증서를 활용할 수 있는데요. 안타깝게도 제품이 맞지 않거나 피치 못한 이유로 팔게 될 경우, 종이 보증서를 함께 전달하는 것 보다 간편하게 전화번호로 디지털 보증서 양도가 가능해졌어요. 이를 통해 고객이 더 신뢰도 있는 거래를 할 수 있도록 했습니다.
번거로운 과정 없는 수선 서비스
세터는 고객들이 게시판에 글을 써 문의하고 지속적으로 들어와서 확인해야 했던 수선 서비스에 대한 번거로운 경험을 디지털 보증서 도입을 통해 개선했는데요. 디지털 보증서 도입 전 수선을 가장 오래 걸리지만 중요하고 어려운 부분이라고 생각했다고 해요.
이제 고객은 수선 신청 버튼을 누르고 사진과 함께 사유를 적어 요청하면 접수 여부를 바로 파악할 수 있고, 진행 상황을 질문하지 않아도 바로 확인이 가능해졌어요.
이를 통해 고객이 느끼기에 훨씬 쉬운 쇼핑 경험을 제공하게 되었습니다.
글을 보신 분들은 알겠지만, 세터는 단순 종이보증서를 디지털로 전환한 것이 아닙니다.
1. 잃어버리지 않는 제품 보증
2. 편리한 리뷰 확인
3. 한 눈에 파악하는 세탁 방법
4. 신뢰도 있는 중고 거래
5. 번거로운 과정 없는 수선 서비스
이런 기능 뒤에는 고객과 기업이 소통하기 훨씬 쉬운방법을 찾아나가며 이와 함께 고객에게 신뢰도를 제공하고 더 나은 서비스를 제공하기 위한 그들의 깊은 고민이 담겨 있거든요.
브랜드 세터는 성수 쇼룸을 시작으로 더현대서울, 더현대대구 그리고 9월 세터 한남점을 오픈했습니다. 고객을 항상 우선으로 생각하는 세터와 세티님들께 버클이 더 좋은 경험을 만들어 줄수 있길 바라며 글을 마칩니다.
세터하우스
서울 특별시 성동구 연무장17길 6, 2층
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