DOD는 하이라이트뷰티스가 2023년 2월부터 공식 수입 판매를 시작한 일본의 아웃도어 브랜드입니다. 하이라이트뷰티스가 어떻게 한국에 DOD를 소개할 수 있었을까요?
제품을 믿고 구매한 고객을 어떻게 끝까지 케어할 수 있지?라는 질문의 답을 찾아보고 DOD가 고객을 팬으로 만드는 비결! DOD 코리아의 이상혁 부문장을 만나 직접 들어봤습니다.
경험이 만들어 낸 기회
이상혁 부문장은 하이라이트브랜즈 DOD브랜드의 브랜드 매니저로 DOD의 모든 것을 관리하고 담당하고 있습니다. MD로 커리어를 보내며 신발, 골프, 아웃도어 등 다양한 산업군에서 경험을 쌓았어요. 브랜드 규모를 6배 성장 시키거나, 3개월 동안 팔 물량을 일주일만에 매진시킬 정도로 괄목할만한 성과를 내기도 하면서요!
“일을 하는 동안 아이디어만 주고 기획하는 것이 아니라 매장에 나가서 판매하는 모습을 보며 고객이 어떤 것을 원하는지 지켜보고, 만드는 공장에도 자주 나갔어요.
가서 제가 기획하고 주문한 제품이 어떻게 만들어지는지에 대해 이해도를 높이려고 했어요.”
그리고 이렇게 만들어진 제품을 바로 출시하지 않았다고 하는데요. 항상 3개월의 기간을 두고 직접 다 써봤다고 합니다.
“써보면서 부족한 것들을 파악해야 하는데, 제가 이 분야의 전문가가 아니니까 클라이밍이나 등산 전문가 크루와 함께 산을 간다던가 테스트를 해보면서 실제로 상품에 대한 자신감을 키울 수 있었어요.”
이렇게 신발, 골프, 아웃도어, 자전거 등 액티비티한 산업군에서 일을 하던 이상혁 부문장은 아이가 태어나고, 함께하는 취미나 가족 단위로 쓰기 좋은 텐트를 찾다가 DOD를 알게 되었다고해요. 그리고 현재 회사에서 DOD의 라이선스를 가져올 기회가 생겼을때 그 기회를 잡게 된거죠.
한국과 일본의 캠핑시장
일본의 캠핑 문화는 한국보다 더 다양한 형태라고 하는데요. 보통 한국에서 캠핑이라고 하면 차에 짐을 싣고 가는 오토캠핑이 주를 이룹니다. 최근에 차박이 많아지면서 많은 브랜드의 SUV 물량이 없어지는 재미있는 현상이 나타나기도 했었죠.
일본은 기본적으로 캠핑문화가 한국보다 먼저 자리잡아 유원지, 공원 등의 공간에 인프라 조성이 굉장히 잘 되어있다고 해요. 캠핑을 하는 방식과 형태가 하나에 국한되지 않고 정말 캠핑이라는 문화와 감성을 즐기는 사람들이 많고, 오토바이에 몸을 싣고 백팩 하나만 들고 다니는 매니아들도 존재할 정도로 그 형태가 다양하다고 합니다.
DOD의 핵심 가치 “고객 소통”
DOD코리아는 일본의 브랜드를 라이선스를 취득해 전개하는 브랜드입니다. 그렇기때문에 DOD 일본 본사에서는 한국에서도 일본이 제공하고 있는 브랜드의 가치를 한국에서도 동일하게 전달하고 싶었다고 합니다.
그 중 가장 핵심은 ‘고객과의 소통'이었고, 일례로 하루에 1번은 꼭 인스타그램 스토리나 피드를 올렸으면 좋겠다고 하기도 했어요.
일본 DOD의 고객 소통 방법
아웃도어 브랜드는 고객이 직접 보고 만지는 것이 중요하기 때문에 오프라인 매장을 운영하는 경우가 많습니다. 하지만 일본 DOD는 온라인 시장만으로도 크게 성공한 케이스입니다. 실제로 DOD재팬 공식 홈페이지에 들어가보면 그 어떤 브랜드보다도 상품의 설명과 이미지가 상세하게 적혀있다고 해요. 마치 실제로 만져보고 경험하는것 처럼요. 그만큼 상세하게 설명할 수 있는 이유는 고객이 알고싶은 정보가 무엇인지를 끊임없이 고민했기 때문이라고 합니다. 이외에도, 고객 커뮤니케이션을 위해 1일 1회 인스타 업로드를 하고 그 안에서 고객과 다양한 소통을 나눈다고 하는대요. 일본의 DOD는 주로 고객과의 소통을 온라인에서 활발히 만들어가고 있습니다.
DOD 코리아도 고객과의 소통에 집중한다
DOD 코리아도 일본의 DNA를 받아 고객과의 소통을 굉장히 중요하게 생각하고 있습니다. 이를 위해 SNS를 통해 꾸준히 소비자와 소통하고, 토끼마을과 같이 브랜드의 팬이 존재하는 공간에서 직접 소비자들과 소통하며 브랜드를 만들어나가고 있는데요. 한가지 다른건, 일본과 다르게 우리나라 사람들은 직접 경험을 하는 것을 좋아하기 때문에 이를 위해 팝업행사, 오프라인 매장 등 직접 체험할 수 있는 공간을 제공한다는 점입니다. 실제로 일본 관계자들이 한국을 방문했을 때 공간을 보며 감탄을 연발했다고 하네요.
DOD의 버클 도입 이유
1. 젊은층이 좋아하는 디지털 소통방식
이상혁 부문장은 브랜드를 처음 시작할때부터 어떻게하면 우리 브랜드의 고객을 더 잘 케어해주고 실제로 소비자가 그렇게 느낄 수 있을지 굉장히 많은 고민을 했다고해요.
실제로 판매 목적의 콘텐츠나 마케팅이 아닌, 우리 상품을 구매하는 고객들을 위해 어떤 것을 해줄 수 있을지를 먼저 생각했는데요. 제품의 확실한 보증, 그리고 구매한 고객이 편리하게 사용하고 브랜드와 연결될 수 있는 디지털 수단을 찾던 중 버클을 찾게 되었다고 합니다. DOD 코리아는 타겟을 2535로 생각하고 보증부터 AS신청, 세탁신청 등 제품에 관련된 모든 것을 디지털로 커뮤니케이션 할 수 있는 매개체가 필요하다는 생각을 했거든요.
버클을 도입하고 하나부터 열까지 제품과 고객에 관련된 모든 것을 디지털 보증서로 해결할 수 있게 되어 ‘디지털 보증서’를 마음에 들어하십니다.
2. 고객이 편리한 애프터케어 서비스
디지털 커뮤니케이션의 한 가지 예로 수선이나 세탁같은 애프터케어 서비스도 디지털 보증서를 통해 디지털로 진행하고 있는데요. 고객이 구매이력을 증빙하지 않고도 손쉽게 수선이나 세탁을 신청할 수 있습니다. 또 구매이력을 포함해 수선이나 세탁 이력이 기록되기 때문에 별도로 정리하지 않아도 관리할 수 있어요.
DOD 코리아는 제품의 애프터케어 서비스를 제공하는 오프라인 샵을 운영하고 있기도 합니다. 방문했던 세차장에서 어떤 세제를 쓰고, 어떤 코팅지를 쓰는지 볼 수 있다는 점에 착안해 세탁소에 대한 아이디어가 떠올랐다고 해요. 이를 계기로 부산의 DOD 더 스페셜이라는 오프라인 샵이 탄생했고 고객이 애프터케어 서비스에 대해 신뢰할 수 있는 경험을 만들고 있습니다.
3. 고객을 관리하는 방법 ‘디지털 멤버십’
DOD 코리아는 DOD 코리아가 생기기 이전에 제품을 구매한 고객에게도 혜택을 주고싶다고 말합니다. 이미 형성된 팬덤을 흡수하고 확실하게 락인한다는 것이죠. 이 이야기를 듣고 마케팅보다 혜택을 주며 진정성있는 모습으로 고객에게 다가간다는게 느껴졌어요. 직구나 구매대행을 해왔던 고객을 유치하고, 자사몰의 판매율 상승과 전환율 상승을 노리면서요.
실제로 1차로 제품을 구매한 사람도, 중고거래나 DOD 코리아가 생기기 이전에 상품 도입 전 구매한 고객도 충성고객이 될 가능성이 높기 때문입니다. 이를 관리하기 위해 멤버십 도입을 시작했는데요. 과연 멤버십을 통해 DOD의 팬들에게 어떤 혜택을 줄지 궁금해집니다.
“브랜드를 좋아하게 만들고 브랜드에 입문하게 되면, 다른 브랜드로 갈아타지 않고 끝까지 케어받는다는 느낌을 주고싶었어요. 텐트를 오래쓸 수 있게 케어 서비스를 제공하지만 기간이 지나면 어쩔 수 없이 바꿔야 하거든요. 텐트 이외의 주변용품이나 새 텐트를 살 시기가 왔을때 고객이 DOD를 다시 찾길 바라요.”
DOD 코리아의 새로운 도전
캠핑시장이 커지면서 반려동물과 함께하는 캠핑, 아이와 함께하는 캠핑 행태가 늘어나고 있기 때문에 그런 타겟을 위한 용품도 만들어서 제공하려고 한대요. 또 여행을 갔을때 필요한 것들이 있는데 거기에 어울리는 가방이나 캐리어 같은 것도 만들어 볼 생각이라고 해요.
DOD 코리아에서는 이렇게 만든 다양한 제품을 고객이 만나보게 할 수 있는 방법이 뭘까 끊임없이 고민하고 있습니다.
DOD코리아가 오프라인 공간에서 바라는 것은 단 몇시간 만이라도 친구들과 캠핑장에 온 것처럼 음료도 마시고 맛있는 것도 먹을 수 있는 경험을 하는 것입니다. 오프라인 샵에서 커피를 마시거나, 그냥 의자에 앉아서 이야기를 나누는 정도의 체험이 아니라요. 직접 제품을 경험하는 공간이 되어야 브랜드에 대한 충성도도 올라가고 이해도도 높아진다고 생각했기 때문이에요.
“이 브랜드에서 즐거움이라는 단어가 빠지면 끝이라는 생각으로 항상 즐거움을 줄 수 있는 브랜드를 만들어야 한다 생각해요. 즐거움을 느끼는 주체가 고객이라고 생각하고요. 단순히 물건을 구매하는게 아니라 같은 즐거움을 느낄 수 있는 친구가 있어야 브랜드가 성장할 수 있으니까요.”
Stay Carzy!라는 DOD의 슬로건처럼 DOD를 좋아하는 사람들이 문화의 모든 것을 즐겁게 누리는 행복한 상상을 해봅니다!
그럼 DOD 코리아의 이야기 요약해 볼게요.
- 일본과 한국의 캠핑 시장은 형태의 다양성에서 차이가 나요.
- 고객이 정말 알고싶어 하는게 무엇인지 끊임없이 고민해야 합니다.
- 타겟을 명확히 하면 해야 할 일이 무엇인지 더 명확하게 알 수 있어요.
- 판매의 목적으로 일하기 보단 진정성 있는 소통이 팬을 만들수 있대요.
- 브랜드에 입문하면 끝까지 책임진다는 마음이 고객을 더 생각하게 만들어요.
이상혁 부문장의 이야기를 직접 들어보고 싶다면 아래 인터뷰 영상을 확인해보세요!
인터뷰 영상
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DOD 대왕저수지점
경기도 성남시 수정구 고등동 적푸리로 35번길 4-7
DOD 더 스페셜 (DOD 컬쳐샵)
부산광역시 해운대구 해운대로 1182
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